[Étude] 86% des Français déclarent recevoir trop d'informations des marques

Le mail reste le canal préféré des consommateurs

Le mail n'est pas mort. Il reste même le canal le plus utilisé par les Français (78%) pour communiquer avec les marques, devant les appels téléphoniques (66%) et les formulaires de contact sur leur site internet (66%). Les jeunes entre 18 et 24 ans se démarquent avec une prise en main plus nette des nouveaux outils numériques pour échanger avec les marques : 62% d'entre eux utilisent la messagerie instantanée (contre 51% pour la moyenne des Français), 54% les réseaux sociaux (contre 38% en moyenne) et 38% ont déjà fait usage d'une assistance vocale (contre 23% en moyenne).

Cependant la multiplication des nouveaux canaux d'interactions numériques mis à disposition des consommateurs semble perturber leur communication avec les marques. 12% des Français se sentent perdus face à ces nouveaux outils et déclarent ne plus savoir quel moyen utiliser pour contacter efficacement une marque, et seulement 8% des Français ont le sentiment que les marques connaissent mieux leurs besoins.

Cela se ressent notamment dans les offres personnalisées que 65% des Français ont reçues déjà au moins une fois. Ils sont d'ailleurs 26% à y voir une atteinte à leur vie privée et à ne plus souhaiter transmettre leurs données personnelles aux marques.

Les jeunes plus réceptifs aux messages des marques

D'une façon générale et tous types de communication confondus, les Français ont le sentiment que les marques leur envoient trop d'informations qui ne les intéressent pas (86%), prennent la parole pour ne rien dire (79%) et même de s'adressent à eux trop souvent (75%).

Les jeunes de 18 à 24 ans se montrent néanmoins plus réceptifs aux messages des marques puisqu'ils ne sont que 67% à déclarer ne pas les retenir, contre 81% en moyenne pour les Français. 19% des consommateurs suivent une marque sur les réseaux sociaux et notamment des marques de vêtements (37%) suivis des médias (34%) et des distributeurs présents uniquement sur Internet. Ce qui les motivent ? Découvrir de nouveaux produits de la marque (39%), avoir accès en temps réel à ses actualités (33%) et avoir accès à des réductions (32%).

Interrogés sur la nature de leurs interactions digitales avec les marques, le clic & collect arrive en tête : 23% des interviewés procèdent à des achats en ligne pour les récupérer en magasin. La socialisation de l'achat s'exprime timidement : parmi les 53% de Français qui ont des interactions digitales avec les marques, 16% partagent leur mécontentement et 14% leur satisfaction.

La finalité commerciale s'affirme plus nettement : 53% des Français (62% des 25-34 ans) ont déjà procédé à un achat après avoir consulté le contenu en ligne. Et parmi eux, un tiers a acheté sur le site web de la marque contre 22% en magasin.