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Élection du Service Client de l'Année : tellement plus qu'un outil de communication !
Depuis 2007, Viséo Customer Insights organise l'Élection du Service Client de l'Année. Cet évènement est bien plus qu'un simple outil de communication pour les marques qui y participent. Explications avec Clément BENALIA, Directeur de l'Élection du Service Client de l'Année.
Pourquoi des marques pour certaines très prestigieuses, jouissant déjà d'une excellente notoriété, participent-t-elles à l'Élection du Service Client de l'Année ? Pour la possibilité d'apposer le signe distinctif de valorisation rouge et bleu sur l'ensemble de leurs supports de communication ? Pas seulement ! Derrière l'indéniable outil de communication, il y a surtout une mécanique de pointe très appréciée des entreprises qui, année après année, renouvellent leur participation notamment pour suivre l'évolution de la qualité de leur relation client. " Loin de se limiter à la seule récompense et à la visibilité qui s'y rattache,ce que les participants apprécient, c'est d'abord et avant tout la rigueur avec laquelle nous auditons leur service client avec notre partenaire BVA ", indique Clément BENALIA.
Identifier ses forces et ses axes d'amélioration
Alors que la clôture des inscriptions approche à grands pas (après le 15 mars, il sera trop tard !), les entreprises qui participent, bénéficient en effet d'un audit très poussé et d'un rapport très détaillé, " qui leur permet de comprendre les points forts et les axes de progrès de leur service client ainsi que de se benchmarker avec ses concurrents ", poursuit Clément BENALIA. Il faut dire qu'après 225 tests clients mystères (dont 140 appels téléphoniques, 50 e-mails, 15 navigations Internet, 10 contacts sur les réseaux sociaux et 10 conversations par chat réalisés sur une durée de 10 semaines (du lundi 6 mai au vendredi 12 juillet), le dispositif permet de passer au crible tous les volets du service client. De cette analyse scrupuleuse, portant sur 10 à 15 critères tels que l'empathie, la personnalisation, la réactivité et la qualité de la réponse, découle un rapport détaillé qui ne se limite pas à un simple listing de défauts ou de qualités. " Nous cherchons à fournir à nos participants un vrai outil d'amélioration de la qualité de la relation et expérience client ", précise Clément BENALIA. Au point que selon l'organisateur, environ 80% des entreprises participant à l'élection le font pour disposer des résultats détaillés avant tout pour progresser. C'est pourquoi, les participants restent confidentiels et seuls les lauréats sont dévoilés.
Motiver les équipes
Participer à l'Élection du Service Client de l'Année, c'est aussi l'occasion d'impliquer toute l'entreprise vers un objectif commun. " Les entreprises qui candidatent et mettent leur organisation à l'épreuve, n'ont pas pour seule finalité que de recevoir un prix. C'est aussi un moyen de dynamiser les équipes, de les impliquer dans un projet collectif et potentiellement de montrer à leurs clients que la qualité de leur relation client fait réellement partie de l'ADN de l'entreprise ".
Une médaille sûrement pas en chocolat !
Pour que l'élection soit aussi représentative que possible, chaque entreprise s'inscrit dans l'univers de consommation qui lui correspond. Selon les catégories, entre 3 et 10 marques sont en lice. " Pour être élue, une entreprise doit avoir la meilleure note de sa catégorie et obtenir au moins 12/20 ". Ce seuil est essentiel pour garantir au consommateur un certain niveau de qualité. Pour se prévaloir du logo Élu Service Client de l'Année, nous mettons volontairement la barre assez haute. La crédibilité de l'élection est à ce prix ". Vous aimeriez à votre tour vous confronter à votre écosystème, mesurer la qualité de votre service client et disposer d'un rapport proposant des axes de progression pour votre organisation ? Il est encore temps de vous inscrire et de remplir votre dossier pour l' Élection du Service Client de l'Année 2020 dont la remise des prix aura lieu le jeudi 10 octobre au Trianon à Paris.
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