Réseaux sociaux : les marques y sont, pas la relation client

Près de la moitié des entreprises sont présentes sur les réseaux sociaux : 61% disposent d'une page Facebook et 42% possèdent un compte Twitter. Pour autant, selon la première étude Qualiweb Social Media* portant sur les 50 marques les plus performantes du baromètre Qualiweb de la relation client par e-mail, elles n'utilisent pas ces espaces pour gérer les demandes des clients. Pire, la plupart évitent d'encourager les fans à exprimer leurs demandes ou leurs réclamations. " Les entreprises s'inscrivent dans une logique de marque : elles y publient des informations, organisent des jeux concours, invitent aux commentaires, etc. Mais elles n'affichent pas clairement une volonté de traiter des demandes relatives au service client ", explique Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil, organisatrice des Trophées Qualiweb. Seulement 1,25% des 50 marques étudiées possèdent un onglet d'aide sur leur page Facebook et 2% proposent un lien vers le réseau social depuis leur espace dédié à la relation client sur le site. Les internautes, de leur côté, ne se ruent pas encore sur les réseaux sociaux : seuls 13% ont déjà contacté une entreprise sur Facebook pour une problématique liée au service client.

Réactivité : peut mieux faire...

Pour les marques qui répondent le mieux aux demandes des clients par e-mail, le taux de réponse et la réactivité sur Facebook restent faibles. Alors que le taux de réponse du top 50 à un e-mail atteint les 97%, son taux de réponse aux mêmes questions posées sur Facebook ne dépasse pas 63%. D'ailleurs, les internautes qui ont envoyé une question en message privé ont plus de chance d'obtenir un retour. Si la question est posée par le biais des messages privés, les entreprises répondent à 78%, contre 30% si la question apparaît sur le mur. " Peu de marques semblent prêtes à assumer le débat public, en affichant des réponses à partager sur leur mur : l'objectif reste manifestement de contrôler le débat et de garder la main, tout au moins au sein de leur " espace public " ", commente Carole Sasson. En termes de réactivité, les résultats démontrent encore un faible investissement : alors que 10% des messages sont traités dans le quart d'heure, la quasi-totalité des réponses parviennent sous 24h, comme pour un e-mail. " Alors que les flux restent encore faibles, donc facilement gérables, on constate que les entreprises n'ont pas encore mis en place les moyens nécessaires pour gérer le traitement en temps réel ", ajoute la directrice de Cocedal Conseil.

Qualité de la réponse : c'est encourageant !

Pour ce qui est du traitement de la demande, les résultats semblent satisfaisants : 87% des réponses permettent une résolution immédiate et complète. Quant aux autres, elles renvoient vers le service concerné. Le style, plus informel et convivial que par e-mail, est conforme aux usages des réseaux sociaux. Autre point encourageant : le taux de fautes d'orthographe avoisine les 5% contre 25% pour les e-mails. En revanche, 78% des messages ne sont pas signés d'une personne. C'est l'entreprise qui s'exprime directement. A travers le nouveau baromètre Social Media, en parallèle du baromètre Qualiweb dédié à l'e-mail, Cocedal Conseil souhaite mettre en exergue le chemin qu'il reste à parcourir pour considérer les réseaux sociaux comme des canaux d'interaction client. " Les résultats rappellent ceux que nous observions, il y a 15 ans, lorsque l'e-mail commençait à émerger face au téléphone. A cette époque, seulement un mail sur deux obtenait une réponse ", souligne Carole Sasson. Ces deux baromètres, basés sur un panel de 317 sites, donneront lieu à la remise des 15èmes Trophées Qualiweb et du premier Trophée Qualiweb Social media, le 13 février 2013, à Paris.

*Cette première étude dédiée aux réseaux sociaux concerne les 50 marques du baromètre Qualiweb les plus performantes sur l'e-mail.

Méthodologie :

La première étude Qualiweb Social media s'appuie l'analyse du top 50 des marques du baromètre Qualiweb (e-mail). Elle porte sur 81 messages mystères déposés en juillet 2012 via Facebook (mur, messages privés ou commentaires) aux 46 sites du Top 50 proposant un lien vers leur page Facebook.

La seconde étude Qualiweb Social media, qui sera présentée le 13 février prochain, (2 messages privés + 1 message sur le mur) sera appliquée à l'ensemble des sites (317 au total) du prochain Baromètre Qualiweb 2013, disposant d'un lien vers une page Facebook de la marque.