[Publi] Seules 1% des entreprises françaises cohérentes sur 3 canaux : brisez les barrières !

On voit se multiplier les canaux proposés sur les sites en ligne, mais selon une étude nouvellement parue, sur 110 marques françaises leaders sur leurs marchés, seules 10 % proposent une réponse cohérente sur deux canaux à la fois, et seul 1 % sur trois canaux.

Ces chiffres sont la preuve que les entreprises peinent à maîtriser les outils de gestion des interactions personnalisées bien qu'elles aient compris la nécessité de proposer plusieurs canaux à leurs clients. En revanche, eux, n'ont aucun problème pour passer du téléphone à l'email, du self-service au Chat, depuis leur domicile ou au travail, sur mobile, ordinateur ou Ipad. Malgré la possibilité technique de tracer le client et d'interagir avec lui efficacement, depuis ses premiers pas sur le site web, jusqu'aux questions posées via email ou Chat par exemple, on constate que des barrières subsistent : l'organisation en silos perdure.

On peut supposer que ce problème attrait plus à l'organisation même de l'entreprise plutôt qu'à la technique. Les points de vente doivent être liés au département e-commerce et le centre d'appel doit relayer le discours mis en place par le service marketing. Pourtant, au lieu d'observer des améliorations organisationnelles, on voit se mettre en place de plus en plus de procédés destinés à offrir une meilleure satisfaction du client : des bornes connectées, des applications pour tablettes, des outils de géolocalisation des points de vente. L'accent est mis sur la quantité mais non sur la qualité, c'est pourquoi il reste difficile pour le client de choisir le canal de son choix, encore moins de changer de canal au cours de son processus d'achat.

L'étude réalisée par l'entreprise Eptica (disponible sur le site web), leader dans le domaine de la gestion de la question du client, a évalué 11 secteurs d'activités, de la banque à la téléphonie en passant par le secteur des assurances ou des sites e-commerce mode, sur la possibilité de répondre à dix questions récurrentes sur leur site Web, ainsi que la capacité de ces entreprises à répondre de manière identique via l'email, le Chat et Twitter.

Cette étude révèle aussi un engouement pour les réseaux sociaux par les entreprises. En 2014 on voit une augmentation très nette du nombre d'entreprises équipée d'une page Twitter. Pourtant elles sont très peu à lier cette page à leur site Web. Il est alors légitime de se demander si cette stratégie n'est pas une manière de diminuer les demandes via ce canal. En effet, la plupart des réponses via Twitter redirigent le client vers un autre canal, le plus souvent l'Email.

On notera aussi une nouvelle tendance négative pour 2014 : les entreprises réservent majoritairement leurs solutions de réponses en priorité à leurs clients. Il n'y a que 10 % des acteurs de la téléphonie qui proposent un canal aux prospects et seulement 20% pour le secteur bancaire. Mais recentrer sa stratégie sur le client ne signifie pas qu'il faille fermer la porte aux prospects qui sont des clients en devenir....

Quelques chiffres clés à retenir de l'étude (pour télécharger l'étude : cliquez ici)

En terme de taux d'équipement

- Une moyenne de 4,25 dispositifs ou canaux de contact est proposée sur les 110 sites web étudiés

- Si les marques continuent de privilégier des outils traditionnels de type FAQ ou recherche par mots clés, on note un meilleur investissement dans les dispositifs innovants et interactifs. Par exemple, le taux d'équipement des sites en matière de web self-service a quasiment doublé en deux ans (34% de taux d'équipement en 2014). 11% des enseignes mettent à disposition un agent virtuel sur leurs sites (8% en 2012).

- L'utilisation du chat pour dialoguer avec les consommateurs reste anecdotique, avec 7,3% de taux d'équipement, comme en 2012.

En terme de qualité de réponse

- 49% des questions que se posent les internautes ne trouvent aucune réponse sur les sites web, un chiffre en baisse par rapport à 2012 (-7%)

- Le nombre de réponses pertinentes apportées par email a presque doublé, passant de 28% en 2012 à 59% cette année.

- Dans 62% des cas, il n'a pas été possible de dialoguer avec la marque par chat car l'outil rencontrait un problème technique ou aucun conseiller n'était disponible. Cependant, l'ensemble des réponses qui ont été apportées, étaient pertinentes.