Expérience client omnicanal : l'e-commerce peut encore mieux faire

Les acteurs du e-commerce, leaders naturels de la relation client digitale ? L'édition 2014 de l'étude Eptica sur les marques françaises et l'expérience client omnicanal apporte une réponse fouillée à la question. Elle fait ressortir quelques disparités en la matière dans le secteur.

Divisées en trois catégories : les sites de grande distribution, les sites mode-textile et les sites e-commerce spécialisés, les marques et enseignes du e-commerce sont notamment très majoritaires, dans l'ensemble, à avoir investi les réseaux sociaux. Une démarche qui, dans le détail, n'est néanmoins pas toujours aboutie. Pour preuve, seuls 30% des sites de grande distribution se servent de leur site marchand pour renvoyer vers leur compte Twitter (alors qu'ils sont 90% à en posséder un). Ils sont les moins bons élèves en la matière. En revanche, les sites de mode-textile et les sites de e-commerce spécialisés sont respectivement 80% et 90% à faire figurer l'oiseau bleu, emblème du site de micro-blogging, sur leur portail Internet.

Facebook, plus ancien et mieux intégré dans la stratégie omnicanal des enseignes, a quant à lui son logo sur 90% des sites de mode-textile et de e-commerce spécialisés. Seuls 70% parmi les sites de grande distribution font de même.