Engie réconcilie les données au service d'une meilleure expérience client

Il est loin le temps où les clients d'Engie achetaient du kilowatt heure, sans trop savoir ce que c'était... " On est passé à une ère où le client cherche du confort et donc une expérience avec l'énergie. Il veut suivre sa consommation et savoir s'il consomme bien car les enjeux d'impact sur l'environnement sont de plus en plus importants ", a indiqué Céline Regnault, directrice de l'expérience client grand public BtoC France d'Engie, lors d'une nouvelle édition du " 8:30 " ou " Réveil digital d'Engie ", organisée mardi 3 décembre sur le thème " Do you speak Client ? Le client est-il toujours ROI à l'heure du digital ? ". Sur son marché, où l'expérience client se renouvelle seulement tous les sept à dix ans à l'occasion d'un déménagement ou du changement d'une chaudière, l'énergéticien cherche avant tout à fidéliser ses clients sur le long terme. Une expérience réussie de bout en bout doit aussi permettre de générer " des contacts efficaces pour tout le monde ", côté client et entreprise. Pour y parvenir, " la réconciliation des données est primordiale ", a-t-elle affirmé.

La marque s'attache en effet à rapprocher les expériences que ses clients peuvent vivre au téléphone, qui reste un canal prépondérant, avec les techniciens de Engie Home Services et via les supports numériques. Depuis cinq ans, les données CRM sont croisées avec les données du digital. " Cela permet par exemple d'identifier un client qui a rempli un formulaire de déménagement et de le contacter de manière proactive car c'est un moment où il peut partir à la concurrence ", a noté la directrice de l'expérience client grand public. Le travail mené avec Salesforce et Vlocity (fournisseur de solutions cloud basées sur Salesforve), a permis de concentrer toutes les données de l'entreprise au même endroit, ce qui facilite le travail des collaborateurs et évite de faire répéter au client les informations déjà renseignées. " Dès début 2020, un conseiller clientèle retrouvera toutes les informations sur le parcours client, même si celui-ci a commencé ses démarches sur le digital. Le client pourra de son côté récupérer ses informations sur internet, que son contrat ait été initié avec l'aide d'un technicien Engie Home Services ou avec un conseiller au téléphone ", a-t-elle précisé.

Le partage la donnée client, un réflexe à acquérir

Salesforce, avec lequel Engie depuis environ sept ans, a permis d'accélérer dans cette stratégie orientée client. " Nous avons franchi une première étape : 5000 collaborateurs utilisaient Salesforce en 2015. Ils sont aujourd'hui quatre fois plus nombreux. Nous avons fait 30 ou 40 % de la route, mais il reste beaucoup de chemin à parcourir ", a reconnu Yves Le Gélard, DGA d'Engie, également directeur digital et des systèmes d'information. Notamment dans l'utilisation quotidienne des outils : " Le premier réflexe du collaborateur n'est pas encore de renseigner Salesforce mais de garder le renseignement pour lui-même. Il faut faire comprendre à tous que la donnée client est un bien commun et une denrée rare qu'il faut partager ", poursuit-il.

Le groupe a multiplié sa présence sur les outils où sont ses clients. Sur Facebook Messenger, ils peuvent souscrire un contrat d'énergie en conversant avec un chatbot. Les utilisateurs de Google Assistant peuvent connaître leur consommation d'énergie à l'euro près et disposer d'une prévision à deux mois, pour peu qu'ils soient équipés d'un compteur Linky. L'humain reste pourtant une valeur sûre, notamment en ce qui concerne les prestations d'entretien. " Les techniciens prennent toujours le temps de fournir les explications aux clients et de s'assurer que l'équipement fonctionne bien. Sur Engie Home Services, le NPS est supérieur à 50 ", a précisé Céline Regnault.

D'autres pistes sont pour le moment à l'étude, notamment autour du leasing de chaudière. Si cette économie de l'usage venait à se développer, le groupe pourrait même envisager de proposer des packs avec la location de la chaudière et une offre d'énergie.