Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Les banques en mal de popularité lorsqu'il s'agit de relation client ? Il semblerait que non. Alors qu'elles sont souvent décriées sur ce sujet, le baromètre de l'expérience client réalisé par Init Marketing et Akio - dédié pour sa première édition au secteur bancaire - rapporte qu'au contraire, celles-ci remportent l'adhésion de la majorité des consommateurs. Ainsi, 90,7% des Français se disent globalement satisfaits du service rendu par leur banque. Mieux encore, la part des personnes interrogées qui estiment que la qualité de service proposé par leur établissement bancaire s'améliore est plus importante (21,3%) que celle de celles qui perçoivent une dégradation (14,1%).

Ainsi, 8 personnes sur 10 considèrent que le service rendu leur simplifie la vie. Et 70% disent ne pas avoir à faire d'efforts pour que leurs problèmes soient résolus ou que leurs demandes soient prises en compte. En termes d'engagement, plus de 80% des répondants affirment que leur banque les respecte.

La digitalisation déployée depuis quelques années dans l'univers bancaire prend également tout son sens : plus de 80% des Français pensent que les technologies numériques peuvent contribuer à améliorer les relations avec leur banque. Un résultat plus prononcé chez les jeunes : 90 ,7% chez les 18-24 ans et 88,2% chez les 25-34 ans. D'ailleurs, plus de 7 personnes sur 10 déclarent avoir une application mobile qui leur simplifie la gestion de leur compte et la prise de contact.

Autre enseignement, une majorité de consommateurs (70,9%) sont plus enclins à acheter un produit ou un service dès lors que la relation instaurée avec leur établissement est positive. Cette bonne relation a également un impact sur la recommandation auprès de l'entourage. Ainsi, plus de 80% seraient amenés à recommander leur banque.

Reste encore 30% de la population française à convaincre sur plusieurs critères déterminants tels que la capacité des banques à s'adapter aux souhaits de leurs clients, la résolution rapide et facile des demandes et réclamations, la considération des clients, et la forte attention portée à l'avis de ces derniers.