Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Les moyens de contacts

La majorité (74,7%) des répondants considèrent qu'ils disposent de moyens de contacts à distance (téléphone, tchat, assistant virtuel, e-mail) faciles à utiliser. Également, 68,5% estiment que ces moyens de contacts sont efficaces et disponibles à tout moment.

Lorsqu'ils contactent leur banque, les Français sont relativement satisfaits de la qualité et de la rapidité de la réponse sur trois canaux différents (téléphone, e-mail, tchat). C'est le téléphone qui se révèle le plus efficace (84,5% pensent que la réponse est rapide), devant l'e-mail (80,6%) et le tchat (80,8%). Pour ce dernier canal, les résultats restent à modérer, car seuls 2,8% de l'échantillon interrogé a déjà expérimenté cet outil. En termes d'effort, la majorité des répondants estiment ne pas rencontrer de problème : 70% n'ont pas besoin de relancer pour obtenir une réponse.

Pour ce qui est de la qualité des réponses, les chiffres sont tout aussi positifs : près de 84% des personnes interrogées disent obtenir des réponses claires et précises par téléphone et par e-mail. Autre point fort des établissements : la personnalisation. Ainsi, 8 personnes sur 10 s'estiment reconnues par leur banque en tant que client et ont le sentiment d'obtenir une réponse personnalisée. L'étude souligne néanmoins un point plus sensible : 4 personnes sur 10 s'accordent à dire que les réponses à une même question ne sont pas identiques selon les interlocuteurs.

Points-clés :

• Le téléphone reste le moyen préféré et le plus utilisé par les Français pour entrer en contact avec leur banque ;
• Les visites en agence arrivent en deuxième position en termes d'utilisation, et troisième en termes de préférence ;
• L'e-mail affiche la tendance inverse : utilisé en troisième position mais deuxième en termes de préférence ;
• Les nouveaux modes de contact (web call-back et tchat) sont actuellement très peu utilisés mais suscitent un fort intérêt.