MERCEDES, MAIF ET AUDI, LE TRIO GAGNANT

De gauche à droite: Till Conrad (Mercedes Benz France), Roger Bel (Maif) et Gérard Moriniaux (Audi).

> Avec respectivement 7 / 10 et 6,9 / 10, l'assurance et l'automobile obtiennent encore et toujours les meilleures performances en termes de relation client, dans le cadre du huitième Podium de la Relation Client. Organisé par TNS Sofres et Bearing Point, cet événement distingue les entreprises et organisations qui satisfont le mieux leurs clients et leurs usagers. Pour l'occasion, treize critères de satisfaction ont été soumis aux 4 000 Français sondés sur leur satisfaction vis-à-vis des politiques de relation client des marques. La réponse aux besoins, la disponibilité et la clarté de l'information, la réactivité et le SAV ont ainsi permis aux secteurs de l'assurance et de l'automobile de se démarquer des neuf autres. En tête, Mercedes et Maif, habitués du podium, ont respectivement reçu les premier et deuxième prix. Sur la troisième marche, Audi, nouvel entrant dans le palmarès, explique cette récompense par ses nouvelles mesures destinées à améliorer la satisfaction client: « Depuis deux ans, nous avons mis en place différents outils et études de satisfaction. Notre challenge à terme: maintenir la promesse après la vente de nos véhicules », a déclaré Gérard Moriniaux, chef du service programmes après-vente d'Audi France.

Méthodologie

Pour cette nouvelle édition, TNS Sofres et Bearing Point ont interrogé 4 000 clients et usagers de grandes entreprises privées ou publiques. Ils ont évalué 183 entreprises et organisations dans 11 secteurs d'activités différents: assurances, automobile, banque, entreprises de services, distribution spécialisée, grande distribution, téléphonie mobile, téléphonie fixe & FAI, transport, tourisme et services publics. La liste est mise à jour chaque année selon les évolutions sectorielles. Le classement est réalisé à partir d'une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise ou administration avec ses clients / usagers, sur la base de 13 critères détaillés notés de 1 à 10.

Les FAI et le tourisme ont nettement progressé

Depuis trois ans, la hiérarchie des secteurs n'a pas subi de bouleversement. En troisième et quatrième positions, la distribution spécialisée et la grande distribution se maintiennent en affichant respectivement 6, 9 et 6, 7 / 10. Les secteurs de la banque et de la téléphonie mobile ont progressé de 0,1 point par rapport à l'année dernière, en passant respectivement de 6,4 à 6,5 / 10 et de 6,1 à 6,2 / 10. En bas du classement, les transports, les entreprises de services et les services publics conservent une note moyenne de 5,5. « Sur les trois dernières années, la tendance globale est plutôt à la baisse, avec cependant, une stabilisation de la plupart des secteurs entre 2010 et 2011. En revanche, les FAI et le tourisme ont progressé de manière significative: les FAI sont passés de 5,8 à 6/10 et le tourisme a enregistré une note de 6,6 en 2011 contre 6,2 en 2010», commente Valérie Morrisson, directrice associée de TNS Sofres.