Nouvelle année de croissance en 2023 pour la relation client externalisée

Malgré un petit ralentissement post-Covid, le marché français de la relation client externalisée a poursuivi sa croissance pour atteindre 3,56 milliards d'euros en 2023, en hausse de 2,5 % sur un an et de 5 % en moyenne par rapport à 2019, selon l'édition 2024 du Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contacts externalisés en France, réalisé par EY pour le SP2C. Cette progression, légèrement plus faible que les 3,2 % enregistrés entre 2021 et 2022, reste néanmoins « remarquable » dans un contexte d'inflation et de ralentissement économique sans précédent sur la dernière décennie, souligne le cabinet conseil.

En hausse de 2 % à 1,478 milliards d'euros, le marché français représente 45 % du chiffre d'affaires des répondants à l'étude (-3 points sur un an). « Il reste le marché majeur mais, pour la première fois cette année, l'offshore 1,2 et 3 sont à égalité avec 45 % de l'activité », a souligné Laurent Vagneur, associé Ernst & Young Advisory. L'offshore 1 concentre près d'un tiers de l'activité (32 %) pour un chiffre d'affaires de 1,042 milliard d'euros (+3 %). Zone très attractive pour le développement de nouveaux sites, l'Égypte a connu une augmentation de 32 % de son activité. En France, 173 sites de production servent le marché qualifié français à l'échelle mondiale. Le quart Nord-Est (Hauts-de-France, Ile-de-France et Grand Est) concentre l'essentiel de l'activité, devant Nouvelle Aquitaine et Auvergne-Rhône-Alpes.

SP2C EY

Conséquence logique des différents rapprochements lancés en 2022, le marché a continué de se concentrer en 2023 autour des cinq principaux acteurs : Concentrix, Majorel, Intelcia Group, Konecta et Foundever. La part de marché du Top 5 des membres du SP2C sur le marché qualifié a ainsi atteint 61 % grâce à une augmentation de chiffre d'affaires de 5 %.

Montée en puissance de la banque-assurance

L'analyse par secteur sur le marché français montre une bonne dynamique sur la quasi-totalité des secteurs qui ont recours à l'outsourcing. Les télécoms et fournisseurs d'accès à internet restent à la première place et concentrent 25 % du chiffre d'affaires à 801 M€ (-1 %). L'énergie et les utilities suivent avec 18 % de l'activité (512 M€). Après une période marquée par la hausse des prix de l'énergie, qui a amené beaucoup de clients à revoir leur offre ou à changer de fournisseur, ce secteur s'inscrit en croissance de 5 %. Le trio de tête est bouclé par le retail-commerce à 394 M€ (à -1 % sur le marché français mais -27 % sur l'ensemble du marché qualifié). Le travel-hospitality gagne 24 % à 240 M€. Alors que la banque-assurance a longtemps rechigné à externaliser sa relation client, il « devient un secteur très important de production, avec des hausses de 6 % en France et de 9 % sur l'ensemble du marché », a observé Laurent Vagneur.

L'an dernier, la filière a recentré sa proposition de service sur les activités traditionnelles. L'assistance commerciale demeure la composante prépondérante des activités de la relation client externalisée et contribue à 70 % du chiffre d'affaires total (+ 6 % à 1,66 Md€). Le conseil et les développements technologiques ont été un peu en retrait en 2023. Les activités de recouvrement de créances ont pour leur part connu une hausse 10 % mais elles ne représentent que 2 % de l'ensemble des activités.

L'IA en cours d'intégration

Comme tous les secteurs, l'outsourcing a commencé à intégrer l'intelligence artificielle dans ses process et ses outils. Avant de devenir un levier puissant pour l'expérience client de demain, elle suppose un investissement stratégique fort, rappelle EY, qui a identifié plusieurs « piliers » pour réussir cette transformation et trouver le bon équilibre entre automatisation et intervention humaine. « Il est essentiel d'instaurer une culture data au service de ces technologies car environ 70 % des données présentes dans les entreprises ne sont pas utilisées au profit de la connaissance client », avance Laurent Vagneur. Cette évolution, qui pourrait peut-être être une petite révolution, doit aussi s'accompagner d'un accompagnement des équipes, du respect du cadre légal et d'une bonne gestion des risques pour « garder la maîtrise et la sécurité de la donnée et éviter les biais ». La maîtrise des coûts est un autre sujet central : « On n'est pas au bout du chemin. Il y a eu beaucoup d'investissements et il est important de faire le tri entre ce qui est pertinent dans l'usage de l'IA et ce qui ne l'est pas. Certains grands acteurs ont commencé à faire ce tri », ajoute-t-il. Le « Quality Monitoring » est un cas d'usage qui a par exemple fait ses preuves chez Concentrix dans l'optimisation des relations conseiller-client.

Les centres de contact continuent de valoriser l'humain et à s'adjoindre de nouvelles compétences à travers de nouveaux métiers. En 2023, 75 % des membres du SP2C ont ainsi créé des coordinateurs de médias digitaux (une proportion stable sur un an) et des spécialistes de projets digitaux (+12 points en un an). Cet investissement au profit des nouveaux usages est, selon EY, le signe d'une « croissance résiliente, malgré un contexte économique difficile ».