[Vision 2023] Jérôme Duron (Majorel) : « Nous devenons aussi spécialistes des secteurs et activités de nos clients »

Le directeur du développement de Majorel, également référent banque & assurance, détaille les défis des outsourceurs dans un contexte où l'évolution des compétences est clé, tout comme une capacité à investir. Des investissements qui se feront en solo, après l'abandon de la fusion avec Sitel.

Quelles évolutions de marché conduisent-elles Majorel à adapter son modèle ?

Les ruptures que nous constatons aujourd'hui sont sans commune mesure avec celles que nous avions connues auparavant, qui résultent de deux accélérations simultanées, l'une du côté des entreprises et l'autre venant du marché et des modes de consommation. Les cycles des technologies se raccourcissent, les compétences doivent se renouveler plus rapidement...

Les marques se concentrent sur leur coeur de métier et s'appuient sur des partenaires extérieurs pour accélérer l'exécution de leur stratégie. Nous sommes donc très attendus sur des solutions notamment autour de l'agent augmenté. C'est un concept qui a beaucoup évolué. Il est aujourd'hui tout à fait intégré dans nos solutions et permet de transformer la relation à la fois pour le consommateur (effort réduit, expérience améliorée) et pour le conseiller qui traite sa demande (compétence et productivité augmentée). Nos clients attendent également des gains de productivité grâce à des automates non intrusifs.

Aujourd'hui, le premier défi des outsourceurs consiste non seulement à proposer les compétences d'un expert de la relation client, mais aussi d'un spécialiste sur les caractéristiques spécifiques à leur secteur et leurs activités.

De quelle manière ?

La banque-assurance, dont je m'occupe plus spécifiquement, nécessite de devenir un hyper-spécialiste du secteur. La banque s'ouvre à la relation client externalisée et cette évolution se produit dans un contexte d'importante pression réglementaire. Dans l'assurance, nous assurons désormais des prestations de délégation de service qui existaient de longue date par exemple via le courtage.

Il faut aussi s'adapter aux évolutions de ce marché et pouvoir proposer pour des campagnes d'acquisition en IARD (Incendie, Accidents et Risques Divers, ndlr) une vente-conseil conforme aux exigences des directives européennes sur la distribution de l'assurance (DDA), mais également à celles de lutte contre le blanchiment, le "KYC"... tout en améliorant le coût d'acquisition pour ces acteurs et l'expérience des consommateurs. Et, au sein d'un même secteur, chaque acteur conserve des besoins spécifiques. Ceux des pure players d'e-commerce ne seront pas non plus les mêmes selon qu'il s'agit d'une marque grand public ou d'un acteur qui ouvre son site.

La fusion entre Majorel et Sitel, envisagée avant l'été, a finalement été abandonnée à la rentrée. La recherche de la taille critique n'est-elle plus forcément un élément si déterminant ?

Créer un leader mondial de l'expérience client a toujours un sens au niveau industriel, que ce soit en croissance organique ou non organique. Sur ce marché de 300 milliards d'euros, on trouve des acteurs de très grande taille et les grands comptes demandent aux outsourceurs une capacité à résister et à investir. Les paramètres et le contexte macroéconomiques ont changé, ce qui a amené ces deux groupes détenus par des entrepreneurs familiaux à stopper leur projet.