[Étude] Expérience client : attentes et challenges

Rapidité, simplicité, fluidité des informations et des interactions, cohérence du parcours client, telles sont les principales attentes des clients vis-à-vis des entreprises. Pour sa première étude sur l'expérience client, Interactive Intelligence a réalisé une enquête croisée auprès des consommateurs (Australie, Brésil, Allemagne, USA, Afrique du Sud, Suède, Royaume-Uni) et des entreprises. Bonne nouvelle : les exigences des clients et les défis que les sociétés essaient de relever se rejoignent. Revue en détail de ces différents points...

Interrogés sur les motifs de frustration lors d'une interaction avec un service client, plus de 50% se disent déçus dans plusieurs situations : temps d'attente trop long, passage par différents services pour enfin tomber sur la personne compétente, répétition de la problématique à chaque interaction avec un agent, etc. En outre, ils exigent que le temps de réponse à leur demande par téléphone, tchat ou SMS n'excède pas trois minutes. A cette même question, les entreprises interrogées ont sensiblement donné la même réponse. Elles sont bien conscientes que leurs clients veulent de la réactivité.

Lorsqu'on leur parle d'expérience client satisfaisante, les consommateurs citent en priorité l'efficacité et la compétence des agents. La majorité (65%) attend également que le conseiller soit correctement informé au préalable, qu'il ait accès à l'historique client, et qu'il puisse comprendre facilement la demande. " Le reporting en temps réel, qui permet d'établir un historique des différentes interactions est indispensable. Il permet aux agents d'avoir une vision 360° du client. Or, les centres de contact sont souvent confrontés à un double problème : la surcharge d'informations et l'absence de vision consolidée. Pourtant, c'est techniquement possible de coordonner le CRM, les solutions de téléphonie et le back office ", note Olivier Silberstein, directeur France d'Interactive Intelligence.

Malgré des insuffisances, les entreprises ont conscience de ce qu'attendent leurs clients. Elles citent notamment l'importance pour l'agent d'avoir les informations client lors d'un transfert d'appel, de disposer de l'historique quel que soit le canal, et de proposer au client un système de call back dès qu'un conseiller est disponible. Pour y parvenir, 63% considèrent qu'elles doivent s'aider d'un reporting complet, mais aussi pour 59% d'un suivi en temps réel et d'alertes.

L'étude confirme une fois de plus la popularité du téléphone : 69% des consommateurs préfèrent ce canal, devant l'e-mail (17%), et le tchat (12%), un point que les sociétés intègrent totalement. A l'inverse, les médias sociaux ne séduisent qu'1% des clients. D'ailleurs, ces derniers n'utilisent pas ce canal pour résoudre un problème de service client. Ils s'y expriment davantage pour partager une expérience positive (59%) plutôt que de se poser en détracteurs. Côté entreprises, Facebook est le premier réseau social utilisé pour interagir avec les consommateurs (94%), devant Twitter (62%) et LinkedIn (42%).

Consultés sur les secteurs les plus performants en termes de service client, les consommateurs parlent en priorité de l'hôtellerie (61%), des sites e-commerce (51%) et des banques (45%). Dernier enseignement significatif de l'état d'esprit des consommateurs : 77% n'envisagent pas de payer davantage pour un meilleur service client - ils estiment que la qualité de service fait partie intégrante de l'offre commerciale.

Concernant le rôle du mobile, les consommateurs se disent particulièrement frustrés lorsque le parcours client s'interrompt entre l'utilisation de l'application et l'appel au centre de contact. Ainsi, ils souhaitent ne pas avoir à quitter l'application de l'entreprise pour contacter un agent. De même, ils veulent avoir la possibilité d'être rappelé par l'agent directement en activant la demande de call-back depuis l'interface mobile. A travers ce dernier item, les consommateurs rappellent aux entreprises l'importance de vivre une expérience fluide et simple quel que soit le canal.Totalement conscientes, ces dernières ne demeurent pas moins en retard vis-à-vis de ces attentes.

Méthodologie :

L'enquête a été réalisée en février et mars 2013 par Actionable Research, auprès de 1 407 consommateurs et 453 professionnels dans sept pays (Australie, Brésil, Allemagne, USA, Afrique du Sud, Suède, Royaume-Uni)