Comment les nouvelles technologies de paiement transforment l'expérience client et le parcours d'achat

Par Alexandre Chen, Fondateur de Pikkopay

Transformer l'expérience en magasin

Imaginez entrer dans un magasin, choisir vos articles, les scanner en quelques minutes avec un smartphone et payer immédiatement sans jamais avoir à faire la queue. C'est exactement ce que permettent les nouvelles technologies de paiement sur mobile, comme les systèmes "Scan & Go" ou "Tap to Pay". Une simplicité dans la transaction qui transforme radicalement l'expérience d'achat. Elle donne aux clients la liberté totale de gérer leurs achats à leur rythme, surtout lors des heures de grande affluence, et la frustration des longues attentes devient un souvenir. D'ailleurs, moins de queues signifie aussi des espaces de vente mieux utilisés, avec une circulation plus fluide et des allées plus claires où le client peut prendre plus de temps pour explorer et choisir.

Au-delà de la praticité, cette évolution dans les usages de paiement donne aux commerçants l'opportunité de se concentrer sur des aspects à plus forte valeur ajoutée tels que la fidélisation ou la mise en place de stratégies de service personnalisées et interactives.

Quels bénéfices pour les commerçants ?

Le choix des modes de règlements acceptés en magasin n'a rien d'anodin. Il impacte directement le flux de clients, l'efficacité opérationnelle ou encore la satisfaction globale des consommateurs. En modernisant l'encaissement, les nouveaux moyens de paiement par smartphone ont pour avantage majeur de permettre de traiter plus de transactions en bien moins de temps. Dans les faits, cela se traduit par une meilleure gestion des pics de fréquentation lors des grosses affluences. En outre, la réduction du hardware nécessaire en magasin (nombre de caisses et de TPE - terminaux de paiement électronique) génère des économies substantielles sur l'installation, l'entretien et la formation du personnel. De plus, en diminuant le nombre de caisses, de l'espace se libère au profit d'autres utilisations à plus forte valeur ajoutée : exposition de produits supplémentaires par exemple, ou l'agrandissement des zones dédiées de service client. L'enjeu ici n'est évidemment pas de supprimer des postes, mais au contraire de rendre une part du personnel caissier plus mobile et disponible.

Maintenir l'humain avant tout : quels défis et quels enjeux ?

À mon sens, deux grands défis se jouent. D'une part, convaincre les clients habitués aux méthodes traditionnelles d'adopter de nouveaux systèmes de paiement peut s'avérer complexe, surtout pour les générations moins familières avec les technologies mobiles. Le défi ici est de parvenir à trouver le bon équilibre entre innovation et respect des préférences de tous les consommateurs.

Par ailleurs, il est fondamental de ne pas négliger l'aspect humain d'un moment passé en magasin. Bien que la technologie facilite les transactions, l'interaction humaine reste le pilier central de l'expérience client en boutique. Il est essentiel de veiller à ce que la technologie améliore l'expérience, mais sans la dépouiller de ce qui fait son essence. Au-delà de l'apprentissage et l'adoption de ces nouveaux moyens de paiement, il faut renforcer d'autant plus les compétences en communication et en service à la clientèle du personnel salarié, afin de favoriser au maximum une expérience d'achat chaleureuse, renseignée et personnalisée.