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Améliorez la satisfaction de vos agents et de vos clients
Comment ChromeOS aide les entreprises à accompagner le travail hybride des agents, tout en créant un environnement collaboratif ? Philippe KAUFFMANN, Chrome Enterprise Lead, nous explique pourquoi le système d'exploitation renforce la sécurité informatique et la satisfaction des sociétés.
Défis et tendances des centres d'appels
Initialement conçu pour les internautes, le système d'exploitation ChromeOS de Google pouvant remplacer Windows, Mac OS... a remporté un vif succès dans les centres de contact, notamment aux États-Unis. Des entreprises françaises telles que Carrefour, Decathlon, Leroy Merlin l'utilisent également en Europe.
Nous nous sommes demandé pourquoi cet intérêt auprès des acteurs des centres d'appels ?
La réponse est dans la complexité et l'attractivité des postes de travail des salariés. Garder ses agents satisfaits et engagés est devenu un challenge important dans ce domaine où le taux de turn-over est très élevé. Lors du Covid-19, le télétravail est devenu obligatoire, il a donc fallu s'adapter en assurant la continuité de la relation client au domicile des agents, c'est désormais une tendance qui s'est normalisée.
La solution ChromeOS : une réponse aux nouveaux défis
Lors d'études réalisées par IDC*, il apparaît que la modernisation aurait un gain de valeur important sur la satisfaction des clients, les délais de résolution mais aussi une augmentation de la productivité et une diminution des coûts d'opération de 44% des centres d'appels. La migration des solutions vers le Cloud (données et applications) que les agents utilisent pour interagir avec les clients (CRM, téléphonie) dans des serveurs répartis au quatre coins du monde répondent à ces défis.
Sécurisez vos centres d'appels et gérez vos appareils en toute simplicité
Pour les entreprises mais aussi les centres de contact, notre but est d'amener le maximum de valeur ajoutée à l'ordinateur pouvant parfois faire face à des virus ou des phishings... Dès sa création, Google s'est donné une mission : faire en sorte que l'information soit accessible et utile à tous. C'est pourquoi, nous avons rendu l'expérience de l'agent, la plus simple possible en mettant à sa disposition un ordinateur extrêmement intuitif, tournant uniquement via le navigateur Chrome. Nous avons supprimé les problématiques informatiques de mises à jour, de système d'exploitation afin qu'il y ait un gain de productivité maximal. C'est un critère fort de l'expérience client, une véritable valeur ajoutée, nous permettant de nous démarquer des concurrents.
Une intégration dans votre infrastructure préexistante
Nous avons détecté beaucoup d'usages au sein des centres de contact et nous nous sommes demandé si nous pouvions insérer dans ChromeOS des fonctionnalités spécifiques aux centres de contact afin de leur apporter davantage de valeur ajoutée. Pour répondre aux besoins de ces derniers, nous avons travaillé aussi bien avec des consultants informatiques proposant des machines avec un système d'exploitation mais aussi des fournisseurs livrant les solutions et les accessoires (casques, etc.) jusqu'aux centres d'appels.
Simplicité, rapidité et sécurité : le tiercé gagnant de ChromeOS !
Source*:IDC août 2022 / IDC FutureScape Worldwide Future of Connectedness 2022 Predictions. FutureScape predictions 2022 sur l'avenir Mondial de l'adhésion.
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