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Vers une nouvelle ère de la campagne sortante : Omnicanale, respectueuse, ciblée et personnalisée
Oubliez les campagnes de masse à l'aveugle. Nous sommes entrés dans une ère plus responsable où la technologie vient au service de l'humain pour créer des interactions plus vertueuses et « souhaitées » par le client. Grâce à la donnée et à l'intelligence artificielle, exploitez la connaissance client pour créer des parcours omnicanaux et déployer des stratégies plus efficaces. Décryptage avec Karine Palacios (Vocalcom) et Dominique Vignard (Webhelp).
Karine Palacios (Vocalcom)
Toujours plus de canaux d'interactions avec le client. Toujours plus de données disponibles. Des contraintes réglementaires toujours plus nombreuses. L'équation est complexe pour les marques qui cherchent à tisser un lien de qualité avec leurs clients. « Les clients choisissent leur canal en fonction de leur rôle à un moment donné » note Karine Palacios, Chief Product Officer pour Vocalcom. Cette réalité doit être intégrée pour redéfinir les stratégies des entreprises. « Notre ambition est de designer de nouveaux parcours, pour maximiser l'engagement en s'appuyant sur la connaissance client et l'identification des moments de vie propices à la discussion ». Le moteur de cette ambition ? La donnée ! Il existe de multiples sources de données. Celles qui émanent du CRM bien sûr, mais aussi l'analyse de comportements Web, des données de localisation, démographiques, sociologiques... « L'analyse de l'ensemble de ces données, facilitée par l'intelligence artificielle et le machine learning, permet de gagner en granularité dans la connaissance du client dont les attentes ne sont pas seulement liées à son profil. Elles varient selon son contexte », continue Karine Palacios. Une vision partagée par Dominique Vignard, Business & Innovation Relationship Manager pour Webhelp : « Il ne suffit plus de connaître le profil d'un client, il faut aller plus loin, exploiter toutes les données disponibles pour identifier les moments où il sera le plus réceptif et engager la conversation de manière proactive ».
Combiner les savoir-faire, créer des synergies
Télécom, énergie, bancassurance... Les entreprises sont confrontées à un contexte d'hyper-concurrence inédit ! Il est essentiel de pouvoir se différencier en éveillant l'intérêt des clients finaux. « Grâce à la donnée, il est possible de construire une histoire dynamique autour du client pour distinguer ses rôles, ses objectifs, ses moments de vie et utiliser les différents canaux d'interaction disponibles pour une joignabilité et une réceptivité optimisées » précise Karine Palacios. Être en mesure de mieux faire porter le discours d'une marque en touchant le client ou le prospect au bon moment, avec le bon discours et sur le bon canal. Un enjeu clé qui contribue à l'efficacité commerciale « mais aussi au bien-être des conseillers et agents en charge d'interagir avec le client » indique Dominique Vignard. « Plus le client est réceptif, plus la charge mentale et le stress du conseiller s'amenuisent ». Pour atteindre cet objectif, il est impératif de réaliser une cartographie précise des parcours clients car utiliser le canal préféré du client permet d'améliorer l'acceptabilité du dialogue et ainsi redonner leurs lettres de noblesse aux campagnes sortantes. « Ce travail d'analyse des parcours est réalisé par notre entité de Conseil Gobeyond Partners qui s'appuie sur un pool de data analysts et d'experts des parcours clients, pour définir les meilleures stratégies à adopter ». Associé aux technologies Vocalcom, ce travail de ciblage apporte une valeur ajoutée inédite et dépasse les enjeux de joignabilité classique des clients. Alors que le canal Voix demeure le vecteur préféré des clients, le recours au digital pour enrichir le profil du client et apporter des réponses à des questions simples, permet de valoriser l'intelligence humaine et l'expertise des agents dans les centres de contacts.Valeur, efficacité, pertinence : trois promesses tenues par la combinaison des expertises de Vocalcom et Webhelp.
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