[Tribune] 3 conseils pour optimiser l'expérience client phygitale

Dans le contexte actuel, où la distribution souffre d'une crise structurelle en plus d'une crise sanitaire, le modèle des magasins doit évoluer pour retrouver ou attirer les clients. Entre nouveaux entrants, guerre des prix, e-commerce et nouvelles tendances de consommation, les enseignes sont plus que jamais bousculées dans leurs équilibres économiques. Certaines marques ont joué et imaginé des concept-stores enrichis par la technologie. Magasins sans caisse, réalité virtuelle ou augmentée, omnicanalité sont autant d'innovations qui ne doivent pas rester à l'état de projet si la distribution veut créer de nouvelles expériences d'achat et retrouver sa clientèle. Or, ces technologies du futur arrivent à maturité et les concepteurs ne demandent qu'à les mettre en application pour la distribution.

Au lendemain de la pandémie, la grande majorité des marques ont effectué un travail considérable pour améliorer le parcours client digital et créer les conditions d'une expérience d'achat sans friction en magasin physique. Mais comment assurer une expérience client optimale aussi bien en magasin qu'en ligne grâce aux nouvelles technologies?

1. Personnaliser le parcours client grâce à l'IA

L'IA est essentielle pour offrir une expérience personnalisée et transparente. Grâce à l'analyse de grandes quantités de données, elle fournit aux détaillants l'intelligence dont ils ont besoin pour comprendre les habitudes d'achat et les préférences des clients. Cela permet d'une part d'améliorer les performances de vente et d'autre part de simplifier la vie du client. Par exemple, l'IA peut recommander des promotions et des produits adaptés à un client en fonction de son empreinte sociale, de ses données démographiques etc. Les marques qui ont proposé des expériences personnalisées ont d'ailleurs vu leurs revenus augmenter. Dans le climat économique actuel, négliger les attentes de ses clients n'est pas envisageable. Grâce à l'IA, les marques ont désormais le pouvoir de proposer des parcours d'achats sur mesure à grande échelle.

2. Augmenter sa bande passante avec la 5G pour vendre mieux et plus vite

La 5G va marquer l'avènement de l'ère du commerce de détail intelligent. La manière dont les consommateurs s'engagent avec les produits est amenée à évoluer vers une plus grande personnalisation et une amélioration de l'expérience client. La 5G peut ainsi aider à remodeler l'expérience de vente au détail en permettant notamment de: capter de la donnée dans le respect de la vie privée des clients (pour alimenter une IA), gérer le stock en temps réel, suggérer des achats complémentaires comme le fait déjà un site web, tirer pleinement profit de la réalité virtuelle (VR) ou augmentée (RA) pour s'engager avec les clients de manière innovante et captivante.

Un client équipé d'un smartphone 5G et de la RA pourra visualiser un article porté, emballé ou monté en 3D. Cette interaction totalement nouvelle peut influencer positivement la décision d'achat ou limiter les frustrations.

3. Gommer les frictions au maximum avec des capteurs intelligents

Malgré l'augmentation des achats en ligne, les clients restent attachés au magasin physique pour son côté pratique et sensoriel. Par ailleurs, l'exigence croissante des clients requiert une expérience sans friction et un service d'excellence. Les magasins sans contact, ou "à emporter" où les files d'attente n'existent plus, répondent à de nouvelles attentes. Les clients peuvent sélectionner leurs articles et partir, sachant que leurs achats seront débités sur un mode de paiement présélectionné sans perdre de temps à la caisse. Ce nouveau modèle est possible grâce à la multiplication des objets connectés (capteurs, caméras, affichages numériques à commande vocale, etc.) et le passage à la 5G pour les faire communiquer entre eux rapidement et automatiquement.

Ainsi, la grande tendance dans le commerce de détail reste la capacité à proposer une expérience omnicanale fiable et positive. L'analyse et la personnalisation minutieuse de l'acte d'achat permettront de créer de nouvelles expériences numériques et physiques qui réenchantent les relations avec les clients. Or l'automatisation efficace et intelligente d'un large éventail de technologies différentes nécessitera des investissements importants pour un retour sur investissement que d'aucun pense incertain.

Cependant, ce n'est que par la disruption des modèles actuels, soit par une montée en gamme technologique, soit par l'adoption du format "hard-discount", que les enseignes survivront. Il conviendra donc de mettre en place des technologies sûres, sécurisées, sans latence et convenablement conçues, afin de proposer une expérience véritablement fluide et satisfaisante pour la clientèle. L'automatisation et la fiabilité des tests de chaque technologie à l'oeuvre est donc déterminante pour réinventer le secteur des marques et enseignes.