[Tribune] La biométrie, bien plus qu'un simple outil de lutte contre la fraude

Les centres de contact sont l'une des cibles préférées des fraudeurs et les organisations sont aujourd'hui bombardées de tentatives de fraude. À chaque appel, les agents doivent évaluer si leur interlocuteur est bien celui qu'il prétend être ou s'il s'agit d'une personne malintentionnée cherchant à dérober de l'argent, des services ou des informations sensibles.

Fort heureusement, la fraude n'est pas un problème insoluble. Ces dernières années, la biométrie a permis aux organisations d'authentifier les clients avec précision et en toute sécurité, bien avant qu'ils ne contactent un agent en direct. Ceci est déjà une bonne nouvelle mais il y a mieux: la biométrie permet de faire bien plus que lutter contre la fraude -elle permet aussi de considérablement améliorer l'expérience client.

Créer des expériences fluides pour les clients et les agents

Comment satisfaire la clientèle? Les entreprises ont des réponses bien différentes à cette question. Pour une société de services financiers, il faut être capable de créer des expériences cohérentes et personnalisées quel que soit le canal d'engagement -mobile, guichet automatique, téléphone ou agence. Pour une compagnie aérienne, les clients heureux sont ceux qui reviennent encore et encore en raison de la réputation, de la transparence et du service client de la compagnie. Nombreuses sont les réponses mais il y a un point commun à toutes les situations: si les clients entrent en contact avec une entreprise, c'est parce qu'ils ont besoin d'aide. Les clients heureux sont ceux qui peuvent résoudre eux-mêmes leur problème, et cela signifie de plus en plus avoir la possibilité de le faire sans avoir à prouver leur identité. Cela peut en effet parfois être laborieux!

Imaginons par exemple qu'un agent d'un centre de contacts reçoive l'appel d'un client qui dit ne pas pouvoir accéder à son compte parce qu'il a oublié le mot de passe. L'agent demande alors au client de lui fournir plusieurs informations qui permettront de l'authentifier: numéro de compte, numéro de sécurité sociale, réponse à la question de sécurité du compte (par exemple, le nom de son premier animal de compagnie), etc. Ce processus prend environ 90 secondes, mais dans le cas présent, le client a oublié la réponse à la question de sécurité. L'agent ne peut donc pas vérifier son identité et se trouve alors dans l'incapacité de l'aider à réinitialiser son mot de passe et d'accéder à son compte. Pire encore, ces informations de base peuvent être facilement obtenues par des fraudeurs sur le dark web.

Si l'appelant était un fraudeur, l'agent a peut-être réussi à empêcher une prise de contrôle du compte ou un autre accès non autorisé. En revanche, si l'appelant était le client légitime, cette expérience a probablement mis celui-ci en colère. En ligne, les mesures de sécurité élaborées restent une source de frustration et d'ennui pour les consommateurs.

Il n'est pas rare qu'un consommateur oublie son mot de passe malgré le fait que le consommateur moyen ne conserve que cinq mots de passe uniques. Ces mots de passe sont non seulement connus pour être intrinsèquement peu sûrs, mais la réinitialisation des mots de passe crée une expérience client frustrante -et près de la moitié des consommateurs cessent de faire affaire avec une organisation après une seule expérience négative.

Il est donc essentiel de créer une expérience d'authentification fluide mais cela doit être fait de manière à protéger le client, ses informations sensibles et l'organisation elle-même. C'est là que l'authentification biométrique intervient: elle permet à la fois de prévenir la fraude et de préserver, voire améliorer, l'expérience client.

L'effet boule de neige

La voix humaine est l'un des moyens les plus sûrs de vérifier l'identité d'un client. L'intelligence artificielle qui alimente une solution biométrique peut analyser plus de 1000 caractéristiques vocales distinctes, en recoupant non seulement l'appareil et la géolocalisation du locuteur, mais aussi les schémas vocaux propres à chaque personne. De plus, cette intelligence artificielle est capable de vérifier que le locuteur est un être humain et non un enregistrement ou toute autre création synthétique telle que les deepfakes.

Revenons à l'exemple du client qui a oublié le mot de passe de son compte mais imaginons cette fois-ci que le centre de contacts ait mis en place une solution d'authentification biométrique qui s'appuie automatiquement sur les attributs et les caractéristiques uniques du client (sa voix, sa façon de taper ou de parler, et/ou ses caractéristiques faciales) afin de confirmer son identité. Au lieu qu'un agent pose au client une série de questions d'authentification, la solution biométrique de ce centre de contactq a déjà analysé la voix du client par rapport au profil préétabli et a confirmé son identité, quel que soit le lieu ou l'appareil avec lequel il appelle.

Avec seulement une demi-seconde de temps de parole, l'agent peut être assuré que l'appelant est un client légitime, et peut alors l'aider à résoudre son problème d'accès au compte. Authentifier un client automatiquement grâce à la biométrie plutôt qu'en 90 secondes ne permet pas seulement de garantir une meilleure expérience pour ce client spécifique, cela a également un impact sur les temps d'attente des autres appelants.

L'impact de l'authentification sur l'expérience employé mérite aussi d'être mentionné: les interactions avec des clients insatisfaits entraînent le mécontentement des agents, ce qui impacte ensuite toute l'organisation. En d'autres termes, l'augmentation des niveaux de stress et d'épuisement professionnel peut entraîner des taux de rotation plus élevés. Par ailleurs, une étude a révélé que les organisations dont les employés sont satisfaits sont 82% plus susceptibles de fournir une meilleure expérience client. En d'autres termes, l'expérience client et l'expérience employé sont inextricablement liées.

Les clients attendent plus qu'une simple réduction des temps d'attente

Bien évidemment, la création d'une excellente expérience client dans un centre de contacts repose sur bien plus que la simple réduction des temps d'attente. Aujourd'hui, les consommateurs attendent beaucoup plus des marques avec lesquelles ils font affaire. L'expérience client et l'expérience employé concernent l'ensemble du parcours d'achat, de l'activation du compte au paiement, et à travers chaque canal d'engagement client. L'intégration de solutions d'authentification biométrique permet d'équilibrer les besoins des centres de contact en matière de prévention des fraudes et de la demande de vos clients pour une expérience la plus fluide possible.