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RingCentral unifie la relation client et la collaboration d'équipe
Les centres de contact poursuivent leur transformation pour répondre aux attentes des clients et s'adapter aux modes de travail hybrides. Comment les solutions collaboratives peuvent-elles aider à répondre à ces enjeux ?
Des attentes clients en constante évolution
L'expérience client occupe une place de plus en plus centrale: selon la dernière enquête de BVA, 91% des français estiment que la qualité de la relation client influence leur décision de réachat. Selon la même étude, 52% d'entre eux ont déjà utilisé plusieurs canaux pour la même demande. Les entreprises doivent donc se montrer compétitives en étant en mesure d'apporter aux clients une réponse de qualité, sur les canaux de leur choix, que ce soit via le digital ou le téléphone.
Fluidifier les processus intégrant communications internes et externes
Les entreprises accélèrent la transformation digitale de leur centre de contact : Gartner prévoit que d'ici 2024, près de 30% des entreprises s'appuieront sur des solutions de centre de contact cloud, avec une augmentation de 60% des agents en télétravail. Lors d'une migration vers le cloud, plusieurs points sont à prendre à compte pour simplifier la collaboration, comme nous l'explique Julien Rio, AVP, Marketing International de RingCentral: « Unifier tous les canaux de communication, qu'ils soient internes ou externes, permet de briser les silos et d'adopter une approche collaborative du centre de contact. À partir d'une seule interface, les agents peuvent répondre aux clients et faire appel aux experts en interne, de manière sécurisée. En fluidifiant les échanges et en réduisant les délais de réponse, cette stratégie contribue à augmenter la satisfaction client.»
L'analyse des interactions en temps réel pour mieux piloter l'activité
Dans un centre de contact collaboratif, exploiter la voix, les conversations et le ressenti des clients permet de rester au plus proche de leurs attentes, pour identifier des pistes d'amélioration. Analyser les avis client collectés par des sondages envoyés après chaque interaction permet de vérifier la qualité des réponses apportées, pour créer une relation de confiance.
Optimisation de la charge de travail des agents
Pour aider les agents dans leur mission, les entreprises peuvent s'appuyer sur des algorithmes et sur l'IA. La gestion de l'engagement des équipes permet d'optimiser les plannings et de coacher les agents. Dans la même optique, nous assistons à l'émergence de l'agent augmenté, qui dispose automatiquement de réponses à apporter aux clients et se concentre sur des missions à plus haute valeur ajoutée. Unifier ses outils de communication fluidifie les échanges et replace l'expérience client au centre de la culture de l'entreprise. RingCentral peut vous aider à adopter cette approche : vous pourrez en discuter avec leur équipe et assister aux témoignages de leurs clients au salon Stratégie Clients 2023.
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