Comment la Banque Postale insuffle la culture client auprès de ses collaborateurs ?

Le centre de relation client de la Banque Postale rassemble plus de 3 000 collaborateurs répartis dans 14 plateaux localisés en France. Le choix a été fait d'un service client entièrement internalisé, à l'exception de l'assistance informatique qui est prise en charge par un partenaire, Majorel. Plusieurs canaux d'interaction sont ouverts aux clients : la voix, l'email, les réseaux sociaux et bientôt le tchat. Du fait de cette évolution omnicanale, « les demandes arrivent de multiples points de contact, se répètent parfois et sont souvent plus complexes à résoudre, du fait notamment que de plus en plus d'informations sont mises à disposition en accès libre sur l'espace personnel. Les clients appellent donc pour des problèmes qu'ils n'arrivent pas à résoudre seuls », explique Sandrine Beltran, la directrice de la relation client de la Banque Postale.

L'école de la banque et du réseau, un organisme de formation interne ?

Pour former les nouveaux collaborateurs et accompagner ceux en place dans une montée en compétences régulière, la Banque Postale dispose de son propre organisme de formation pour délivrer des parcours personnalisés. « Cela nous permet de former aux différents produits bancaires, mais aussi de pouvoir soutenir les équipes sur des points plus spécifiques comme la gestion des émotions ou celle des appels avec des clients en situation de fragilité. En effet, dans un contexte économique tendu, nos conseillers font de plus en plus face à des personnes en situation de précarité financière, ce qui nécessite une gestion particulière de ce type d'appel. Il faut pouvoir rester dans l'empathie, mais aussi résister au stress qui s'accumule au fil de la journée ! », confie Sandrine Beltran. Sans oublier que dans une activité de bancassurance très encadrée, il y a également un volume important de formations réglementaires.

Une culture client orientée solution

« Notre ambition est, qu'à terme, chaque conseiller puisse être dans une démarche de résolution du problème dès le premier contact pour servir un objectif d'amélioration continue de la satisfaction client. »

Les conseillers constituent désormais de véritables ambassadeurs qui incarnent la marque. Ils deviennent des interlocuteurs uniques, qui apportent une solution globale et ne se cantonnent pas à renvoyer vers un autre service si la réponse n'est pas accessible. Les clients doivent se sentir bien accueillis, compris et considérés, avec une prise en charge optimale de leur demande. Les conseillers peuvent ensuite aller plus loin, dans une logique plus relationnelle et commerciale, et être force de proposition par exemple sur de nouvelles offres ou services, toujours dans l'intérêt du client.

L'écoute des appels pour se rappeler les bons réflexes à adopter

« Enfin, il ne faut pas oublier que la formation des équipes à elle seule ne suffit pas. Il faut s'inscrire dans un accompagnement en proximité du conseiller, basé sur la réécoute régulière d'appels en binôme avec son manager pour valoriser les bonnes pratiques et identifier les axes de progrès. Nous mettons également à disposition des bagages de professionnalisation qui permettent tout au long du parcours de retravailler certaines compétences ou en acquérir de nouvelles. Enfin, nous avons créé des "ateliers Kiss Cool" qui permettent par petits groupes d'écouter, après les avoir anonymisés, des appels types ou de les déconstruire en mettant en exergue comment nous aurions pu mieux prendre en charge le client », détaille Sandrine Beltran. Enfin, les équipes suivent le NPS (Net Promoter Score) et mènent des enquêtes à chaud, post-appel, que ce soit par email ou SMS.

L'auteur : Sandrine Beltran, directrice de la relation client de la Banque Postale.