Avec Pega Process Mining, Pega s'appuie sur l'IA pour optimiser les workflows

Pega vient d'annoncer le lancement de Pega Process Mining, qui permettra à tous les utilisateurs de Pega, quel que soit leur niveau de maîtrise technique, d'optimiser leurs opérations métier, en identifiant rapidement les sources d'inefficacité. Ces fonctionnalités intuitives d'exploration des processus, et les API assurant le lien avec des capacités d'IA générative, seront intégrées de manière transparente dans Pega Platform(TM). Les entreprises auront alors à leur disposition une solution unifiée pour optimiser en permanence leurs workflows Pega.

Lisser les aspérités des processus

Les attentes de la clientèle ne cessent de croître, mais les entreprises ont souvent du mal à suivre. La raison ? Les goulets d'étranglement dans les processus, source de mécontentement et de frustration aussi bien chez les clients que chez les collaborateurs. Les méthodes et outils pour optimiser les processus ne manquent pas, mais ils sont souvent difficiles à utiliser, longs à mettre en place et ils ne reflètent pas toujours fidèlement le fonctionnement réel des activités. Dans un contexte de complexification constante, les pistes pour améliorer l'expérience des clients et celle des employés ne sont pas toujours simples à identifier.

Tirant parti de l'acquisition d'Everflow l'année dernière, Pega Process Mining s'appuie sur l'intelligence artificielle et des algorithmes dédiés pour modéliser et analyser de manière rapide et précise le cycle de vie des processus existants, en l'état, à partir des données du journal des événements. La solution identifie les goulets d'étranglement, les tâches non conformes ou devant être refaites, et toute autre difficulté ralentissant l'exécution d'un processus, par exemple les étapes superflues dans l'ouverture d'un compte initiée par un client. Elle suggérera ensuite des pistes d'amélioration, par ordre de priorité. Ces informations seront d'une aide précieuse pour accélérer la mise en oeuvre d'un mode de fonctionnement en entreprise autonome. Un parcours client ainsi optimisé présente de nombreux avantages, notamment : augmentation de la productivité, réduction des coûts et amélioration des expériences.

« Pour garantir une expérience exceptionnelle à vos clients et à vos employés, l'optimisation de vos workflows doit être une préoccupation de tous les instants, et pas seulement l'objet d'efforts occasionnels. Mais les outils et méthodes actuels d'exploration des processus sont trop lourds et trop longs à mettre en oeuvre pour un usage régulier », indique Eric Musser, responsable de l'automatisation intelligente chez Pega. « Avec Pega Process Mining, tous les acteurs de l'entreprise seront en mesure d'identifier de manière simple et rapide les sources d'inefficacité dans les processus. Les organisations pourront ainsi optimiser en permanence l'expérience de leurs employés et de leurs clients, et avancer dans leur parcours de transformation vers l'entreprise autonome. »

Puissance et simplicité d'utilisation

Nul besoin de compétences techniques pointues pour utiliser Pega Process Mining : chacun, citizen developer, utilisateur métier ou tout autre employé, pourra tirer parti de la puissance et de l'évolutivité des fonctionnalités d'exploration de Pega, grâce à la simplicité de son interface. Les données du journal des événements viennent alimenter le logiciel, sans configuration complexe ni manipulations préparatoires. Les résultats sont présentés dans de riches tableaux de bord interactifs. Tous les utilisateurs, même sans compétence particulière dans l'analyse des données, peuvent aller plus loin à l'aide d'outils simples à utiliser : analyse des causes profondes pour identifier les sources de lenteur, moteur de simulation pour prédire l'impact d'un changement de processus envisagé, fonction de benchmarking pour comparer l'évolution d'un processus au fil du temps.

Capacités d'intégration de l'IA générative

Pour simplifier encore son utilisation, Pega Process Mining peut être relié à des modèles d'IA générative comme ChatGPT d'OpenAI, via des API. Un utilisateur pourra ainsi obtenir des informations et perspectives en posant des questions en langage naturel, par exemple : « pourquoi les délais de traitement des réclamations ont-ils augmenté le mois dernier en Europe ? » ou « quelles sont nos principales difficultés dans l'entrée en relation avec les clients ? » Les API de Pega permettent d'utiliser des modèles d'IA générative comme interface front-end. Pega prévoit d'approfondir le recours aux fonctionnalités d'IA générative dans ses versions ultérieures, avec pour objectif de faciliter toujours plus l'analyse des tâches et des processus.

Optimisation continue dans une plateforme unifiée

L'intégration de Pega Process Mining dans la plateforme Pega permet la création, l'optimisation et le suivi des processus sans quitter l'environnement Pega. Les utilisateurs pourront ainsi définir leurs workflows applicatifs directement dans la plateforme low-code Pega, leader de l'aide à la décision basée sur l'IA et de l'automatisation des workflows. Ils pourront ensuite les optimiser rapidement sur la base des recommandations de Pega Process Mining. Ce processus d'analyse est facile à reproduire avec les données provenant de nouveaux workflows, à tout moment. Cela permet d'observer l'impact des dernières modifications et de résoudre tout problème éventuel sans délai. Ainsi, les clients bénéficieront immédiatement et dans la durée de tout nouvel effort d'optimisation des processus.

Pega Process Mining sera disponible pour les utilisateurs de la plateforme Pega d'ici fin juin 2023.