Smart Assist de Concentrix : l'IA au service d'une relation client augmentée

Aller toujours plus loin dans la personnalisation des interactions pour améliorer la satisfaction et favoriser l'engagement des conseillers. Une gageure ? Pas selon Concentrix qui mise sur l'IA pour relever le défi. Explications avec Alexei Makarov, Innovation Lead pour Concentrix France.

Valoriser au maximum chaque interaction client. Et si c'était cela la principale promesse de l'Intelligence artificielle appliquée aux centres de contacts ? Les défis de la relation client sont bien connus : volumes d'appels élevés, attentes des clients toujours plus exigeantes, nécessité d'une réactivité sans faille et pression constante pour garantir la qualité du service... Au centre de l'échiquier, des conseillers sursollicités qui ont besoin de soutien en temps réel, non seulement pour apporter des réponses pertinentes au client, mais aussi pour affirmer et élargir sans cesse leurs compétences et leurs connaissances. Face à ces enjeux, Concentrix, leader mondial des technologies et solutions au service des marques de demain, a développé une innovation majeure : Smart Assist.

Une suite d'outils intelligents pour une relation client optimisée

Au-delà d'une simple solution technologique, Smart Assist a été pensée comme une véritable boîte à outils intelligente conçue pour accompagner et optimiser le travail des conseillers. Grâce à l'intelligence artificielle, Smart Assist analyse les interactions client. La solution peut ainsi fournir des informations précieuses pour améliorer la qualité du service et l'efficacité des conseillers. L'un des modules phares, Conversational Assist, offre une vue complète de chaque interaction analysée, permettant d'identifier les points forts et les axes d'amélioration. Comme l'explique Alexei Makarov, Innovation Lead chez Concentrix Région France : « Grâce à la reconnaissance vocale, la transcription et l'analyse des verbatims, nous pouvons identifier des tendances et des points d'amélioration. »

Des bénéfices concrets pour les entreprises et les conseillers

Les avantages de Smart Assist sont multiples. Pour les entreprises, cela se traduit par une réduction des coûts, une amélioration de la satisfaction client et une fidélisation accrue. Pour les conseillers, Smart Assist offre un soutien personnalisé, des formations ciblées et une meilleure productivité. « Les superviseurs ont rapporté que l'outil a facilité le coaching des conseillers et a permis de cibler précisément les domaines nécessitant des améliorations », souligne Alexei Makarov.En ligne de mire ? Une réduction sensible du temps de traitement des appels, une amélioration certaine de la conversion des ventes, et une augmentation de la satisfaction client. « Les entreprises qui utilisent Smart Assist ont observé en moyenne 8 à 12% de réduction du temps de traitement, 15 à 20% d'amélioration du temps de recherche pour un conseiller, et 15 à 20% d'amélioration de la conversion des ventes », souligne Alexei Makarov

Alexei Makarov, Innovation Lead pour Concentrix France

L'avenir de la relation client ?

Avec Smart Assist, l'ambition de Concentrix est clairement affirmée : bâtir l'avenir de la relation client, en plaçant l'intelligence artificielle au service d'une expérience client augmentée. En aidant les conseillers à mieux comprendre les besoins des clients, à répondre plus efficacement à leurs demandes et à améliorer continuellement leurs compétences, Smart Assist contribue à créer une relation plus fluide, plus personnalisée et plus satisfaisante pour le client comme pour le conseiller. L'innovation apportée par Smart Assist transforme les opérations de service client en analysant 100% des interactions disponibles. « Une connaissance granulaire des attentes des clients mise en perspective avec les réponses des conseillers nous permet de mettre en oeuvre des actions ciblées », conclut Alexei Makarov. Cette solution novatrice ouvre la voie à une nouvelle ère de la relation client, où IA et l'expertise humaine se conjuguent pour une expérience client d'excellence.

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