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IA et expérience client : garder l'intelligent sans l'artificiel
Avec les bouleversements que notre société a récemment connus, l'IA est devenue indispensable pour les équipes recherchant des interactions client personnalisées et efficaces. Découvrez le point de vue de Christopher WILTBERGER, Director Solution Sales Customer Workflows, EMEA South, ServiceNow.
L'IA doit-elle nous enthousiasmer ou nous faire peur ?
Elle doit nous enthousiasmer car le traitement des données fait progresser la science et cela peut notamment sauver des vies. En revanche, elle ne doit pas nous faire peur, il faut simplement réguler son usage.
Pourquoi ce titre un peu provocateur : « l'intelligent sans l'artificiel » ?
L'IA consiste à augmenter l'intelligence de la machine tandis que l'intelligence augmentée étend celle de l'humain. Chez ServiceNow (entreprise américaine de logiciels créée il y 18 ans), vous trouverez les termes "intelligence augmentée", terminologie gagnant aujourd'hui en pertinence. La plateforme proposée par ServiceNow, augmentée par cette intelligence numérique, permet en effet de connecter les systèmes, les silos, les départements et les processus à l'aide de Workflow digitaux.
Pourquoi faire appel à l'IA et qu'est-ce qui fonctionne aujourd'hui ?
L'apport de la machine permet essentiellement trois choses : des capacités de calculs accrues, de l'analytique sur un volume de données très important et du prédictif afin d'imaginer l'avenir.
Il y a ensuite la dimension de l'agent : cette personne va bénéficier de l'IA qui va la décharger en automatisant certaines tâches (le remplissage de champs d'un document, l'établissement de liens à l'aide de cas similaires, l'adressage plus efficace des gaps de connaissances, etc...).
Enfin, il y a le Service Owner (gestionnaire de services) à qui l'IA va permettre de prioriser la création d'un article pour la base de connaissance, ou encore l'alerter en cas d'incident majeur avant que celui-ci n'ait d'impact sur les utilisateurs finaux et le business.
Qu'en est-il du Chatbot et de son utilité ?
Le Chatbot est la conséquence visible et immédiate de la pertinence de l'IA et du Machine Learning. Grâce à la reconnaissance du langage naturel, il permet d'avoir une conversation normale et va favoriser la déflexion, autrement dit soulager le travail de l'agent.
Vous avez parlé de déflexion, l'IA va-t-elle « prendre nos jobs » ?
Elle peut changer leur teneur mais nos métiers vont évoluer vers l'humain et la relation client. Un radiologue peut être soumis à l'erreur en lisant une radio mais allons-nous confier à l'IA le soin de déclarer une maladie à un patient ? La réponse est non, il faut qu'il y ait la présence d'un coeur humain !
Où emploie-t-on l'IA dans l'expérience client ?
Lorsqu'un client veut avoir une réponse et que sa problématique est complexe, une bonne façon d'améliorer son expérience est de diminuer le temps d'une requête avec l'analytique. Si vous avez de la data, la capacité de la retrouver et de l'analyser, vous résoudrez plus rapidement le problème et vous prendrez les bonnes décisions.
Vous venez d'évoquer le prédictif : pouvez-vous nous en dire plus ?
Le prédictif, c'est faire parler les données accumulées au cours du temps, permettant de se livrer à des analyses. Cela permet par exemple d'anticiper le temps de résolution nécessaire d'un incident, d'améliorer les plannings d'occupation des agents, ainsi que les délais de livraisons.
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