[Tribune] Skimpflation : le retour de l'inflation menace-t-il l'expérience client en France ?

Depuis le second semestre de l'année 2021, l'inflation semble avoir fait son grand retour. Selon Eurostat, la hausse des prix sur 12 mois glissants s'établit à 5% pour 2021, son niveau le plus élevé depuis 25 ans. Selon les experts, cette hausse des prix s'expliquerait en grande partie par l'élévation des prix de l'énergie et les tensions d'approvisionnement en matières premières : les entreprises répercuteraient sur les prix de vente l'élévation des coûts de production pour préserver leur marge dans un contexte de sortie de crise sanitaire. Pour les entreprises, en particulier dans le secteur de la grande consommation, l'élévation des prix de ventes n'est pas la seule manière d'absorber les hausses de coûts de production. Connue sous le terme américain 'shrinkflation' (du verbe to shrink : rétrécir), certaines marques de biens de consommation courante, pour lesquels l'élasticité-prix de la demande est la plus forte, contourneraient la hausse du prix facial en réduisant très légèrement les quantités vendues. Sur son site[1], l'américain Edgar Dvorsky suit ce phénomène depuis 25 ans et montre comment, en 2021, quelques produits (des céréales de petit-déjeuner, des boîtes d'alimentation animale ou encore du papier toilette) ont ainsi vu leur contenance « ajustée » à la baisse. Il y a quelques semaines, l'émission américaine Planet Money a proposé un nouveau terme économique accrocheur : la "skimpflation" (du verbe to skimp : lésiner, rogner). Elle désigne ainsi une nouvelle forme de contournement des hausses de prix qui se traduit par une dégradation plus ou moins significative de la qualité de service à prix équivalent et une forte insatisfaction client. Parmi les exemples cités[2], on trouve ainsi la suppression d'un service de tram entre le parking et l'un des parcs américains du géant Disney, l'augmentation significative des délais de livraison de la chaîne de pizzas Domino's ou encore l'allongement important du temps d'attentes pour joindre le service de réservation des compagnies aériennes. On se souvient en France de l'exemple de la SNCF qui a supprimé son service de restauration sur les trajets de moins de deux heures[3] sans impact sur le prix du trajet. Selon l'ACSI, association américaine qui mesure depuis 1994 un indice de satisfaction client, cet indicateur est reparti à la baisse au Q4 2021, tombant ainsi à son plus bas niveau depuis 2005[4]. L'association suggère que l'inflation observée sur 12 mois glissant qui s'établit à +7,5% aux US devrait plutôt être considérée de l'ordre de 10% pour tenir compte de la baisse de qualité perçue que les consommateurs enregistrent sur la même période.

[1] Mouseprint.org [2] « Meet skimpflation: A reason inflation is worse than the government says it is » - 26/10/21 - npr.org [3] « TGV : la fin de la voiture-bar sur les trajets courts », Le Figaro, 27/03/2014 [4] https://www.theacsi.org/news-and-resources/press-releases/press-2022/press-release-national-acsi-q4-2021