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[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017
Les stratégies des marques et enseignes sont de plus en plus " customer-centric ". La relation client en 2017 se veut plus agile. La stratégie gagnante? Un mix intelligent d'humain et d'automatisation.
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Des nouveaux canaux plébiscités par les clients
Compter sur les nouveaux canaux est le fer de lance 2017. Il faut bien sûr être " mobile first ", mais surtout présent en matière de messaging (intégré à l'application mobile de l'entreprise ou pas). Les chatbots, par exemple, reviennent au goût du jour, pour leur capacité à faire gagner du temps, notamment pour la qualification des demandes clients et la résolution de problématiques simples.
L'expert : Romain Bulard-Luc est Territory Manager France et DACH chez Dimelo.
Des entreprises réactives
En plus de prendre en compte les nouveaux canaux de conversation, l'enjeu 2017 tient dans l'ultra-réactivité des entreprises à anticiper et avoir un temps d'avance. Aussi, pour rester agile et innovant sans se laisser dépasser par les innovations marché, il est nécessaire de les intégrer rapidement dans sa stratégie de relation client. Pour faciliter cette adoption, il s'agit de trouver le bon partenaire qui utilise et intègre les nouveaux canaux, quels qu'ils soient.
La qualité du service client comme critère de choix
La qualité d'une relation client devient le critère de choix n°1 d'une marque par le consommateur. Le produit, le prix... Ces éléments sont devenus souvent comparables. Les entreprises font maintenant la différence avec un service client irréprochable.
La satisfaction client : valeur intrinsèque à l'entreprise
La satisfaction client doit se muer en valeur intrinsèque de l'entreprise et concerner tous ses services. La relation client est ainsi transverse et portée par la direction. Véritable cercle vertueux, l'amélioration de l'expérience client booste la productivité des équipes et vice versa.
Une relation client sans couture
Perfectionner la relation client passe également par une expérience client omnicanale sans couture. De plus en plus équipés en appareils connectés et avides de flexibilité dans le cadre de leur parcours d'achat, les consommateurs sautent désormais d'un canal à l'autre. La multiplication des moyens de contact engendre la nécessité d'une relation client unique et lissée, peu importe le canal utilisé. Elle doit être rapide, permettre d'alléger et de simplifier les contraintes client et ne pas fonctionner en silo.
Une relation client digitale ET humaine
Miser sur la digitalisation de la relation client pour répondre à des utilisateurs ultra-connectés est un levier bien installé dans les stratégies actuelles. Pour autant, 2017 sera l'année qui met en lumière les limites de l'automatisation et sera sous le signe d'une relation client plus humaine. L'utilisation de l'intelligence artificielle doit rester le moyen de gagner du temps, de décharger un conseiller pour qu'il puisse se concentrer sur une tâche plus complexe, à valeur ajoutée. Les chatbots ne remplaceront pas l'humain. Ainsi, la relation client devient agile grâce au mix en bonne intelligence de l'humain et de l'automatisation.
Une relation client de proximité
Par ailleurs, 2017 signe le retour en force de la relation client digitale de proximité, notamment pour le retail, les assurances ou encore les banques. Donner la parole aux points de vente/boutiques locales, même en digital, est en effet le challenge que se donnent les marques. Les responsables de boutiques locales font la conversation client et créent un lien plus fort que le siège d'une enseigne. Cela permet aussi de donner du sens aux agences qui ont moins de trafic.
La multicanalité des conseillers
Grâce à l'omnicanalité, les conseillers deviennent polyvalents et couvrent tous les moyens de contact. Désormais, les outils centralisent les messages de tous types de canaux. Le conseiller répond au client dans un fil de discussion unique, quel que soit le canal. L'expérience client est ainsi plus " customer first ", plus fluide et ne se confronte plus aux process, aux contraintes des différents canaux existants.
L'outil unique et 360° de la relation client
2017 marque l'avènement de l'outil unique de centralisation des conversations clients et l'intégration du CRM (historique des produits/services achetés et échanges passés) à la relation client. Cela se traduit concrètement par une plateforme adaptée aux workflows de gestion des interactions clients. Un historique complet des échanges devient alors primordial pour intégrer tous les messages de tous les canaux.
Les consommateurs attendent des marques qu'elles soient présentes sur différents canaux tout en bénéficiant d'une expérience à la fois pertinente et homogène sur chacun d'eux. Aux entreprises de s'équiper de centres relationnels omnicanal, capables de traiter des points de contact multiples.
Avec un tel support de gestion et d'assistance, les clients peuvent avoir accès au service client partout et tout le temps, et disposer d'une réponse (quasi) immédiate à leurs requêtes. Ils bénéficient d'une expérience optimale, gage de satisfaction, d'enchantement et donc de fidélisation.
De nouveaux critères de pilotage et de satisfaction
Enfin 2017 voit arriver de nouveaux critères de pilotage et de reporting, beaucoup plus " customer-centric " pour mesurer la satisfaction client. L'analyse de data est basée sur des critères à réorienter vers la satisfaction client (temps de réponse, traitement, messaging temps réel). De même, l'envoi d'un questionnaire de satisfaction après la gestion d'une sollicitation devient indispensable pour mesurer la satisfaction quelque soit le canal. Il est ainsi nécessaire d'adapter les critères de pilotage (questionnaire, moyen de traitement mobile...) et de réorganiser les priorités en fonction du choix des canaux privilégiés par l'enseigne.
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