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Ce que veulent les clients - comment lire dans les pensées de vos clients?
Comment le fait de comprendre les besoins spécifiques de ses clients peut favoriser un engagement réellement personnalisé et stimuler la fidélité, les ventes et le chiffre d'affaires
Imaginez un monde où l'on saurait exactement ce que pensent nos voisins. Que ferait-on de ces informations, et en quoi nous seraient-elles utiles dans notre travail, notre vie de tous les jours et la gestion de nos relations ? Dans le film Ce que veulent les femmes (What Women Want), Nick Marshall, incarné par Mel Gibson, voit la vie d'un tout nouvel oeil après s'être électrocuté dans sa baignoire, un choc foudroyant qui le rend capable d'entendre les pensées des femmes.
Dans un premier temps, ce nouveau " don " le submerge d'informations dont il ne sait que faire, avant de se rendre compte qu'il peut en tirer parti à son avantage. Jusqu'alors, Nick se considérait comme un charmant personnage apprécié de tous et n'envisageait aucunement que ses collègues puissent avoir un autre avis. Mais lorsqu'il commence à entendre leurs pensées,il comprend réellement leurs besoins et leurs sentiments, et finit par nouer de meilleures relations avec ses collègues et ses amis.
Que feriez-vous si vous saviez vraiment ce que pensent vos clients ? Posez-vous la question suivante : quand un client vous contacte,avez-vous déjà une idée de ce qu'il souhaite ? Savez-vous ce qu'il pense de votre marque ? Si non, pourquoi ? Même si vous n'êtes pas capable de lire dans ses pensées, peut-être disposez-vous déjà de renseignements concernant son comportement, ses préférences - des informations qui pourraient bien vous permettre de le comprendre, d'anticiper ses besoins et de lui offrir une expérience davantage personnalisée.
Dès l'instant où ils interagissent avec vous, les clients vous donnent un aperçu de ce qu'ils attendent. Aujourd'hui, leurs interactions avec votre marque prennent différent chemins et sèment en route de nombreuses informations personnelles. Dans le film, Nick s'étonne que ses amies et collègues de sexe féminin s'attendent à ce qu'il connaisse leurs exigences. Vos clients attendent la même chose de vous. Vous disposez de toutes les informations nécessaires, ils vous l'ont dit à de nombreuses reprises !
À une époque où la concurrence est omniprésente et où nombre d'entreprises cherchent à augmenter leur chiffre d'affaires et fidélise rleur clientèle, comment peuvent-elles prendre exemple sur Nick Marshall et connaître à leur tour un choc révélateur ?
Se caler sur la bonne fréquence
Écouter la pensée de tous vos clients n'est pas de tout repos. Mais par où démarrer ? Que faut-il écouter en priorité et comment éliminer les bruits de fond ?
Vous pourriez commencer par vérifier que vous disposez d'un mécanisme de retour d'information approprié. Pour personnaliser chaque interaction et apporter à votre clientèle ce qu'elle attend vraiment, il est primordial de bien la comprendre.
En captant les informations issues de vos échanges avec les clients - que ce soit par téléphone, sur Internet, sur les réseaux sociaux ou par email - et en permettant à vos collaborateurs d'accéder à une vue détaillée de leurs récentes interactions, de leur comportement en ligne et de l'historique de leurs achats, vous disposerez des connaissances et de la compréhension nécessaires pour leur assurer une expérience connectée davantage personnalisée.
Offrir à vos clients ce qu'ils attendent
Pour que vos clients mesurent bien l'importance qu'ils revêtent à vos yeux, vous devez avant tout être en mesure de collecter et d'interpréter les informations qui vous aideront à mieux les comprendre et à savoir ce qu'ils recherchent réellement. En cette période de mutation et de développement numérique accéléré, il est plus important que jamais de satisfaire une clientèle aux exigences croissantes. C'est ainsi que les entreprises pourront stimuler l'engagement des clients et les fidéliser, tout en se dotant de meilleures armes pour affronter un marché de plus en plus féroce.
La plupart des entreprises ont déjà toutes les informations dont elles ont besoin. Chaque appel client que vous recevez est une mine d'informations ; il suffit de convertir ces données en connaissances exploitables et c'est là que le Speech Analytics entre en scène
Speech Analytics peut révéler automatiquement les perceptions et les opinions de vos clients et vous apporter des informations utiles provenant de milliers - et même de millions - d'appels enregistrés.Cette solution peut vous aider à identifier les facteurs de coûts, les tendances, vos forces et faiblesses. Elle constitue une manière pratique et puissante d'aider les centres d'appels et les utilisateurs professionnels à suivre au plus près les perceptions des clients.
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