Vocalcom et Engie Solutions s'attaquent aux interventions critiques

La solution de centre de contact Vocalcom met à disposition de la division retail et logistique d'Engie Solutions, spécialisé dans les activités de froid et de climatisation dans les locaux professionnels, sa solution Hermes. Plus précisément, la division retail et Logistique d'Engie Solutions est spécialisée dans les solutions de froid et de climatisation pour les filières de production de produits frais, de l'agroalimentaire, de la santé et de la logistique à température dirigée pour les grands acteurs de la distribution. L'outil est utilisé par son centre de contacts interne et celui de son prestataire et permet de piloter les flux et les ressources en autonomie, d'administrer les services, de lancer des campagnes ou de modifier le SVI (serveur vocal interactif). Engie Solutions a également pu récupérer des données depuis l'ERP et créer un CRM global.

Les agents accèdent ainsi aux informations suivantes: adresse du client, historique des interactions, coordonnées du technicien, agence de proximité, horaires d'ouverture de l'agence.

En outre, l'outil de supervision permet de visualiser en temps réel les indicateurs clés ainsi que l'état des différents services et des ressources."Les interventions liées au froid sont critiques et nécessitent une forte réactivité de nos agents24/24. La solution Hermes de Vocalcom nous permet de gérer facilement les flux d'appels et d'accéder aux informations clés en temps réel pour organiser au plus vite les interventions sur site", déclare Cyril Roustan, responsable du centre de relation client retail & logistique d'Engie Solutions Industries.

Par ailleurs, au début de la crise, Engie Solutions a pu déployer ses agents en télétravail en 24 heures et ajuster immédiatement ses scripts. L'entreprise a ainsi pu affecter des lignes aux agents et router les appels vers n'importe quel poste.