[Tribune] Expérience client : comment l'humaniser avec l'intelligence artificielle

Avec l'arrivée de l'intelligence artificielle (IA) dans le spectre de l'expérience client, le réveil des craintes liées à la perte du contact humain se fait de plus en plus forte. Cependant, les peurs de voir se dessiner un futur dystopique où la machine prendrait le contrôle sur la relation client n'est pas encore d'actualité. Bien que les inquiétudes soient réelles et appuyées d'arguments tangibles, force est de constater que l'IA promet d'accomplir de fantastiques prouesses dans les années à venir. Couplée à l'interaction humaine dont le rôle reste primordial, les choses sont amenées à changer pour amener les métiers de la relation clientèle vers de nouvelles sphères.

Amplification du potentiel humain par l'IA

Bien souvent cantonnée aux fantasmes de science-fiction, l'intelligence artificielle a en réalité un rôle bien plus crucial que le simple remplacement des humains par les robots. Au contraire, l'introduction de l'IA va permettre d'automatiser des tâches souvent très simples et répétitives, pour dégager plus de temps aux personnes physiques afin de développer leurs connaissances et ainsi renforcer leur expertise dans leurs tâches professionnelles.
S'il on prend l'exemple d'un centre d'appels, il est facile de voir quels sont les bénéfices apportés par l'IA. Pendant que des algorithmes viendront en aide à des clients dont les problèmes sont facilement réglables, les agents humains gagneront du temps pour conseiller et accompagner ceux qui ont réellement besoin d'être épaulés pour résoudre leurs problèmes. A cela s'ajoute la couche d'identification des problèmes qui peut être effectuée pour chaque client, par des agents créés grâce à l'intelligence artificielle. Ainsi, les clients seront répartis vers les conseillers adéquates selon leurs besoins, aidant à adapter toujours mieux la relation client et fidéliser ces derniers. Les agents physiques pourront de leur côté, s'occuper de problèmes plus complexes et accompagner au mieux les clients.Les réticences continueront bien sûr d'exister, mais le futur de l'expérience client sera un avenir où les humains et les machines travailleront de choeur pour fournir le meilleur accompagnement possible.

Une intelligence artificielle 2.0 orientée vers le service

Alors pourquoi l'engouement pour l'introduction de l'IA dans l'expérience client est-elle si forte ? Tout simplement car il s'agit de métiers qui ont besoin d'être constamment améliorés. Il n'est de secret pour personne que l'adage " le client est roi " prend de plus en plus son sens, à mesure que ce même client devient une cible marketing ultra sollicitée. En personnalisant les offres commerciales et les messages à destination des clients, ces derniers attendent en retour d'avoir un véritable accompagnement au cas par cas. Il est donc important de se débarrasser au fur et à mesure d'un héritage des services clientèles souvent perçus comme inflexibles, impersonnels et truffés d'erreurs.

Avec cette IA nouvelle génération ou intelligence artificielle 2.0, le langage est mieux analysé en " première lecture " avec une identification des nuances de langue et des besoins. En comprenant les attentes des clients, l'IA peut soit répondre immédiatement à la requête d'un client, ou le rediriger vers un meilleur conseiller. Avec cette analyse, il est donc plus facile de savoir si un client a besoin d'une réponse construite ou d'un simple accompagnement technique. La promesse finale est de faciliter l'ensemble du cycle de service à la clientèle, et le rendre à la fois plus rapide et de meilleure qualité.

Des outils comme les chatbots qui vont évoluer

Car d'ailleurs qui dit changement de procédés dans la relation clientèle, implique une plus grande disponibilité. En lien avec les attentes croissantes des clients, l'IA a permis de créer des chatbots capables d'aider les clients 24/24h si besoin.
Relativement nouvelle, cette technologie fait réellement son chemin. Gartner estime qu'à l'horizon 2020, 25% des services clients dans le monde utiliseront des chatbots. En 2017, ils n'étaient que 2%1. L'uniformisation des chatbots va redéfinir les règles du jeu de la relation client et donner aux petites entreprises les ressources nécessaires pour se développer encore plus. Jusqu'à présent, la relation clientèle rimait bien souvent avec des coûts restreints, et des équipes en sous effectifs, résultant sur des prises en charge sans grande qualité. De façon ironique, l'utilisation de l'IA rendra l'expérience client plus humaine, donnant une utilité propre aux robots.

L'expérience client est bel et bien un point essentiel pour les marques et les entreprises. Récemment, 64%2 des français se sont dit prêts à abandonner une marque s'ils vivaient une mauvaise expérience client. Avec un chiffre pareil, les organisations auraient tort de ne pas revoir la manière dont ils accompagnent leurs clients. L'IA leur offre la possibilité de se réinventer. La prochaine étape sera-t-elle d'humaniser à leurs tours les agents créés par l'intelligence artificielle ? Peut-être que la nouvelle révolution de l'expérience client se fera sur ce terrain. En attendant, déployer l'IA dans l'expérience client s'avère nécessaire.

1 Chiffres révélés par Gartner lors de leur Customer Experience Summer à Tokyo de 2017.
2 Etude réalisée par Emakina, agence digitale spécialiste du commerce unifié et de la connaissance client, en juin 2018.