Salesforce.com répond au SOS des mobinautes via un service d'assistance client

Le Kindle d'Amazon a son bouton " Mayday " ; les applications équipées de Salesforce1 Service Cloud SOS auront désormais leur bouton " SOS ". Encore en développement, il s'agit d'un service proposé aux sociétés utilisatrices de Salesforce1 Service Cloud, la plateforme d'assistance client intra-applicative du groupe, qui compte parmi ses clients de grands noms tels que cars.com ou Black & Decker.

Apparaissant sous la forme d'une icône intégrée à l'application, le nouvel outil permet d'appeler d'une simple pression sur le bouton SOS. L'utilisateur accède ainsi instantanément à un service d'assistance vidéo, sans avoir au préalable à quitter l'application. Un dernier point voulu par les concepteurs pour coller au mieux aux nouveaux comportements des consommateurs. Ainsi, comme le souligne Alex Bard, vice-président directeur et DG de service cloud chez salesforce.com : "Les téléphones mobiles sont devenus le tableau de bord de notre vie ; il est donc important que les entreprises aillent à la rencontre [de leurs clients] sur ces appareils."

Grâce à Salesforce1 Service Cloud SOS, cette rencontre passe par le son, puisque une liaison audio relie l'utilisateur à un conseiller clientèle, mais aussi par l'image. Un mode de connexion vidéo unidirectionnelle, c'est-à-dire en émission simple, permet en effet au client de visualiser son interlocuteur sur l'écran du mobile. L'agent du service d'assistance peut, pour sa part, accéder à l'écran du mobile de l'appelant pour y afficher directement ses instructions, par le biais de dessins, notamment.

Conçue spécialement pour les applications natives IOS et Android, la version bêta de Salesforce1 est attendue pour la fin 2014.