Retour sur l'événement « Nice Interaction 2022 »

L'expérience client est d'abord et avant tout un enjeu culturel et pas seulement technologique. C'est ce qui ressort de l'intervention de Thomas Husson, de Forrester, sur l'événement Nice Interaction 2022. « Les entreprises françaises doivent accélérer leur mue pour industrialiser leur approche. De ce fait, les expériences seront plus contextuelles et invisibles. 71 % des dirigeants CX nous disent que leurs équipes de direction sont pleinement engagées. Pourtant, les entreprises qui se sont réellement transformées sont minimes, seulement 5 % », explique-t-il.

La France relayée en bas de classement

Dans le secteur bancaire, selon le baromètre 2021 « The European Banking Customer Experience », la France compte du retard sur ses homologues mondiaux. « Les Etats-Unis et l'Angleterre arrivent en tête de ce classement. Concernant le secteur de l'assurance, la France fait un peu mieux et se classe avant l'Espagne, quant à l'expérience client délivrée ».

A noter, c'est l'assureur Allemand Huk-Coburg qui arrive en tête de ce classement, en multipliant l'approche sur de nouveaux canaux simplifiés. En France, c'est la Maif qui remporte la meilleure expérience client, en restant centrée sur ses collaborateurs pour mettre réellement l'émotion au centre du parcours des clients. « Ces dernières années, il a fallu donner du sens aux diverses crises qui nous entourent comme le Covid, ou le réchauffement climatique. Le défi est de faire de l'expérience client et l'expérience collaborateur, une discipline d'entreprise en mettant ces cinq compétences clés en avant : la recherche, la personnalisation, le design, la facilitation et la mesure », note Thomas Husson.

Où en est-on dans la transformation digitale ?

Autre temps fort de l'événement Nice Interaction 2022, une table ronde intitulée « Le Darwinisme appliqué à l'expérience client. Se réinventer ou disparaître ». Eric Dadian (Président du AFRC), Karine Jan (CEO Téléperformance France) et Stéphane Bleton (Managing director French Speaking Markets, de Nice) sont venus partager leur vision avec le public. Durant ces dernières années, beaucoup de promesses ont été faites quant à l'avenir du digital. Des promesses pas toujours tenues et une digitalisation des marchés qui reste compliquée. « Ce que les consommateurs attendent du digital, concerne leur expérience client. 81 % des marques se disent satisfaites du service client proposé par leurs collaborateurs. Selon les chiffres de l'étude Qualimétrie de 2021, 74 % des Français sont satisfaits de la réponse obtenue après une demande (dont 34 % très satisfaits). Mais, il reste tout de même un quart des répondants mécontents. », notent les intervenants tout en rappelant qu'il est important de rappeler que l'expérience client ne concerne pas uniquement le client.

A propos de l'intelligence artificielle, elle n'est pas encore prête à bousculer le quotidien des Français. Sur l'IA, la volumétrie des chatbots, messagerie automatique, représenterait en effet seulement 5 % des flux. « Le pourcentage des clients souhaitant converser avec une personne humaine reste haut, près de 79 % », rappelle Eric Dadian. « Le changement est un état d'esprit », explique pour sa part Karine Jan, CEO de Téléperformance. Pour y parvenir, « il faut une direction engagée pour accompagner les consommateurs et les collaborateurs dans le changement ».

L'accompagnement de la direction envers ses collaborateurs est une priorité absolue pour guider des équipes agiles dans ces transformations. Promettre de nouvelles valeurs collaborateurs ou clients, et mettant en avant, le « made in France », et en respectant les enjeux climatiques qui nous entourent est aussi l'une des pistes proposée. Enfin, oser, « oser se tromper » comme le souligne Stéphane Bleton (Managing Director French Speaking Markets, Nice), savoir reconnaître ses erreurs, et rebondir.