Relations marques-consommateurs: le digital n'en finit pas de bouleverser les codes

L'avènement du digital a placé les marques sous le joug des consommateurs. Tout-puissants, ils adoptent de nouveaux comportements toujours plus instantanés et exigeants, au gré des ruptures technologiques. Des raisons qui ont poussé les marques à revoir leur stratégie, en développant notamment des services web-to-store comme le drive et le click'n'collect. L'objectif? Raccourcir la distance entre clients et enseigne, à l'instar de Système U qui a choisi de numériser ses prospectus et de les partager via Facebook. Une stratégie qui permet au distributeur de proposer des offres localisées et de tisser un lien plus étroit avec ses clients.

Vers un retour à l'équilibre, grâce à l'intelligence artificielle?

À différents égards, l'IA peut permettre aux retailers de revenir à une relation plus équilibrée. De nouvelles technologies sont en effet capables de livrer des informations clés sur le consommateur.

Grâce à l'IA, la marque possède les outils pour comprendre, voire anticiper les demandes des clients.

Grâce à l'IA, à l'analyse des données et au marketing digital, la marque possède en effet les outils pour comprendre, voire anticiper les demandes des clients, afin de dépasser le "simple" domaine du CRM. De quoi détenir de précieux avantages concurrentiels!

À Shanghaï, la start-up Wheelys a par exemple choisi de devancer tout le monde en développant un concept de superette totalement inédit. Sandwich, café, sodas... les habitants peuvent désormais y faire leurs emplettes à toute heure, 7 jours sur 7. Ici, ni caisse automatique ni vigile à l'entrée; munis d'une application dédiée sur leur smartphone, les clients ouvrent seuls la porte du commerce, puis déclenchent le paiement. Rappelez-vous, aujourd'hui, plus de 6 français sur 10 sont des mobinautes (source: baromètre trimestriel du marketing mobile en France au deuxième trimestre 2016 établi par la Mobile Marketing Association France). À l'instar de Wheelys, il est donc indispensable de penser "mobile first"!

Personnalisation, le futur de la consommation?

L'IA améliore l'expérience client, optimise la supply chain et crée de nouvelles sources de revenus. Quant aux demandes des consommateurs, elle peut même les anticiper grâce au machine learning. Les retailers ont donc tout intérêt à l'adopter!

Pariant sur l'IA et sur une personnalisation maximale, certaines marques possèdent déjà une longueur d'avance. C'est le cas d'Imagotag, spécialiste français des étiquettes électroniques. Aux côtés de la startup Market Hub, l'entreprise a mis au point un algorithme faisant jouer à la hausse ou à la baisse le prix des fruits et légumes dans les supermarchés. L'étiquette affiche un tarif personnalisé, qui tient compte de nombreux facteurs tels que l'état des stocks, la météo du jour, l'historique de ventes et la fréquentation du magasin. De quoi rendre l'espace de vente plus attractif et optimiser, au passage, la logistique du point de vente.

Autre concept intéressant, celui de PSA. S'associant à Oney, filiale bancaire du groupe Auchan, le groupe veut faire de la voiture connectée un nouveau moyen de paiement.

Sachant que dans 3 ans, on nous promet 50 milliards d'objets connectés, nous sommes loin d'avoir fini de surfer sur la vague technologique sur laquelle nous sommes. Et, j'en suis certain, d'autres vagues feront encore augmenter le niveau des enjeux du commerce!

Les consommateurs ont changé. Désormais, ils exigent une expérience d'achat personnalisée et fluide. Dans ce contexte, les solutions informatiques aident à mieux gérer ces profondes mutations. Permettant de visualiser facilement et instantanément les tendances, les marques vont réagir en direct. Elles adaptent en temps réel leurs campagnes, mettent en place des relances automatisées, ou encore instaurent des conversations 7/7j et 24/24h grâce aux chatbots. C'est en s'appuyant sur les bonnes technologies que les marques peuvent être réellement présentes et pertinentes sur tous les canaux, à chaque instant, optimisant ainsi leur chance de répondre parfaitement aux attentes de leurs clients.