Les équipes de relation client frustrées par le manque de technologie

"85% des employés en contact direct avec la clientèle ont exprimé un degré de frustration très élevé car ils ne peuvent pas répondre correctement aux attentes des clients", déclare Ken Landoline, principal analyst chez Ovum. Cette frustration est liée au manque de technologies permettant de répondre aux attentes des clients, selon l'étude de LogMeIn menée en partenariat avec Ovum. L'enquête s'intéresse à la façon dont les agents de support à la relation client travaillent au quotidien, alors que les attentes des consommateurs augmentent. Constat principal: il y a un fossé entre la lente évolution des outils technologiques et les tâches des agents, qui ne cessent de se transformer.

Seulement 35% des agents affirment que l'attente de plus en plus exigeante des clients peut être satisfaite car la majorité d'entre eux (57%) n'a pas d'outils d'IA et que plus de la moitié (53%) n'utilise pas de base de connaissance. En particulier, seuls 30% des agents de terrain disposent d'outils IA contre 44% dans les centres de contact. Cela entraine le fait que 20% des interactions nécessitent un rappel et 13% des appels sont systématiquement transférés à un autre agent. Ken Landoline souligne donc qu'"il est indispensable de mieux équiper les agents pour qu'ils puissent répondre aux attentes croissantes des clients. Ces employés veulent passer à l'action, mais ils sont démunis du fait d'une faible formation qui commence à dater. De plus, les outils qu'ils ont à leurs dispositions sont désuets et inefficaces au quotidien. Pour ne pas voir leurs revenus baisser et éviter de faire grandir l'insatisfaction des clients et des agents, les entreprises concernées se doivent de réagir."

L'IA, encore trop peu exploitée

Les outils de gestion des connaissances soutenus par l'intelligence artificielle sont des solutions nécessaires aux employés en contact avec les clients pour avoir un accès direct aux informations de l'entreprise. Selon l'étude, 56% des utilisateurs des bases de connaissances déclarent être satisfaits voire extrêmement satisfaits d'utiliser ces outils. 66% d'entre eux affirment même qu'il est plus facile de faire une recherche avec ces solutions.

En plus de la gestion des connaissances, les solutions d'IA sont destinées à l'automatisation des tâches quotidiennes (60%), à l'assistant des agents en temps réel (50%), puis la cartographie des parcours clients.

L'IA est en cours d'adoption, mais du chemin reste à faire. La majorité des gestionnaires qui ont participé à l'enquête sont encore en train de penser à leur stratégie de mise en place de l'IA (38 %) ou n'ont, pour le moment, qu'une stratégie en phase initiale (28 %). L'approche dominante en matière de mise en oeuvre consiste à implémenter des solutions plus ponctuelles pour quelques cas d'utilisation choisis (44 %). "Même si des technologies puissantes comme les outils de gestion des connaissances alimentées par l'intelligence artificielle peuvent inverser la tendance, l'adoption reste cependant lente et cela a des conséquences pour les entreprises. Une mauvaise expérience client a un impact négatif sur les ventes et la fidélisation des clients, c'est donc une question urgente que les entreprises doivent considérer jusqu'au plus haut niveau," conclut Ryan Lester, senior director of customer engagement technologies de LogMeIn.