Intelligence artificielle: la voix, tendance phare de 2017

"Les chatbots vont devenir, à court terme, un standard de service pour les marques". C'est l'une des tendances pointée par Vincent Mayet, directeur général d'Havas Paris, à l'occasion d'une conférence organisée autour du thème "Les chatbots sont-ils l'avenir du commerce", le 24 janvier. Un constat étayé de quelques chiffres. En 2020, le marché de l'intelligence artificielle représentera 5 milliards d'euros. En outre, 6 milliards d'appareils, du frigo au canapé, pourront bénéficier de l'intelligence artificielle.

Personnaliser la communication

Dès lors, l'intelligence artificielle représente, pour les marques, un nouveau moyen de toucher et de converser avec le client. Ainsi, en déployant un bot Messenger, par exemple, une marque a toutes les chances de capter une audience large et massive. "Un Français sur deux passe, en moyenne, 1,5 heure par jour sur Facebook", souligne David Mingeon, directeur général adjoint d'Havas Paris. Autre avantage : grâce à la data collectée, les marques peuvent adapter leur offre et offrir une communication plus personnelle. Enfin, les bots permettent aux équipes de se recentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée.

La relation se fait win-win, puisque, pour le client, utiliser un bot présente de multiples avantages: simple d'utilisation, accessible à tout moment et de façon instantanée.

2017, année de la voix

Si 2016 signe l'année de l'apprentissage des marques en termes de bots, 2017 sera l'année de la maturation et de l'amélioration. Amélioration technologique, d'abord. Les bots capables de communiquer en langage naturel vont ainsi devenir plus performants. 2017 sera également marquée par l'avènement du micro-paiement. Afin de proposer une expérience d'achat sans couture, les marques et Facebook travaillent à proposer le paiement directement dans Messenger. Enfin, la voix va devenir le canal de communication privilégié entre les marques et les consommateurs. Siri, Echo... Les assistants voix fleurissent et vont rentrer peu à peu dans nos foyers et nos voitures. Amazon vient d'ailleurs de signer un partenariat avec Ford. "Le conducteur n'a plus besoin de son clavier, ni de son écran pour saisir une adresse, mais seulement de sa voix", étaye David Mingeon.

Les chatbots ouvrent donc un nouvel horizon pour les marques. À terme, ils pourraient même remplacer les applications. D'ailleurs, les acteurs se mettent en ordre de marche. Havas Paris vient ainsi de signer un partenariat avec MFG Labs, afin d'aider les marques à déployer leurs bots. Objectif? Accompagner 10 clients d'ici à la fin 2017. De leur côté, les marques ne sont pas en reste. En 2016, elles ont été nombreuses à lancer leur bot : 20 Minutes, Meetic, Voyages-SNCF ou encore Sephora (dont le dernier bot permet de choisir son rouge à lèvre).

Vers la fin des smartphones?

Face à la prolifération d'objets connectés, quid du smartphone? Ce dernier, s'il avait affranchi la contrainte du lieu en permettant à son utilisateur d'être connecté en permanence, voit sa suprématie chahutée, avec l'arrivée d'objets qui permettent d'accéder à Internet sans la moindre interface. D'ailleurs, KPCB Internet Trends 2015 pointe, pour la première fois en huit ans, une baisse de la vente de smartphones, quand Intel prévoit que le nombre d'objets connectés devraient passer de 15 milliards à 200 milliards.

Les robots au service des magasins

Autre pan de l'intelligence artificielle: les robots, qui réinventent le service en magasin. Lowe's, chaîne de bricolage US, a ainsi équipé ses points de vente de Lowerbot, des robots qui accueillent, conseillent, accompagnent le client en rayon, tout en réalisant l'inventaire. Certains hypermarchés américains ont également vu apparaître Tally. Sa mission? Grâce à la computer vision, il analyse les stocks en magasin, ainsi que les comportements des consommateurs. Il est ainsi en capacité de définir les zones chaudes et froides d'un point de vente. Enfin, les robots peuvent s'avérer des aides précieuses pour le dernier kilomètre. Starship, un start-up créée par les fondateurs de Skype, ont mis au point un robot qui livre des colis exactement où se trouve le client, grâce à la géolocalisation. Pour une expérience client sans couture.