Innover moins pour innover mieux !

Dans la relation client au sens large du terme, et dans les centres de contact en particulier, la recherche d'innovation est constante. Quelle vision avez-vous de cette quête effrénée d'innovation technologique ?

Lounis Goudjil : L'ensemble de la profession est en effet en constante ébullition. C'est un phénomène compréhensible car le secteur est confronté, depuis toujours à des difficultés opérationnelles et organisationnelles qui l'amènent à déployer des solutions technolo­giques de tous ordres. Elles sont censées contribuer à améliorer l'efficacité au quoti­dien, à disposer de toujours plus de visibilité sur les process, pour obtenir une rentabilité maximale. Malheureusement, dans les faits les objectifs sont rarement atteints, non parce que les innovations sont inutiles ou inopé­rantes, mais parce que trop souvent elles sont simplement empilées les unes sur les autres. Les données ou indicateurs qui en découlent sont rarement réconciliés ou exploités à bon escient. Si bien qu'il reste toujours aussi difficile de monitorer les performances des centres de contact. Et puisque la visibilité fait défaut, les acteurs de la chaîne de valeur continuent d'espérer, dans la prochaine inno­vation à venir, la solution miracle... Qui n'arrive jamais vraiment. ­

Comment travaillez-vous au quotidien chez Manifone pour vous inscrire vous aussi dans cette perspective de recherche et de développement ?

Manifone a une position à part car nous sommes à proprement parler un opérateur télécom. Pour parler trivialement, nous fournissons à nos clients, principalement des outsourceurs, des minutes de conversa­tion pour des flux sortants à des fins de téléprospection et également pour des flux entrants pour la réception d'appels. Cela nous place en quelque sorte, au-dessus de la mêlée, car nous avons une visibilité totale sur les minutes de communication que nous fournissons. Garantir à nos clients à la fois la visibilité, la flexibilité et l'instantanéité de l'information, c'est notre marque de fabrique. Nous proposons par ailleurs de nombreux services additionnels comme la commande de SDA en temps réel, la gestion du routage ou encore l'enregistrement des appels. Notre positionnement, c'est le prag­matisme. Tout dans notre action concourt à aider le centre de contact à améliorer la qualité et l'efficacité des appels.

Quelles sont à vos yeux les principales attentes des centres de contact ?

L'enjeu aujourd'hui c'est non seulement l'ef­ficacité sur le plan volumique, mais aussi sur le plan qualitatif. Pour être rentables, les centres de contact doivent avoir la garantie,

à chaque appel mis en relation avec un agent, qu'un être humain est au bout du fil et qu'un suivi rigoureux de l'interaction est effectué. Pour cela, les centres de contact ont recours à des solutions très connues d'appels prédic­tifs. La numérotation est automatisée et des algorithmes détectent les répondeurs ou les non-réponses pour ne transmettre que les contacts à valeur ajoutée aux agents. Il arrive pourtant que les algorithmes commettent des erreurs et que certains agents peu scrupu­leux, restent en ligne avec le répondeur durant une, deux, trois voire quatre minutes, s'offrant ainsi une petite pause dans une journée souvent bien remplie... Mais cette pause coûte affreusement cher à l'entreprise. C'est sur ce genre de leviers que les outsour­ceurs sont en attente de solutions.

Derrière ces problématiques de coûts, il y a également le respect de la réglementation ?

Absolument, les appels injustifiés, réitérés sans discernement, les appels muets, tombent très clairement sous le coup de la réglementation anti-harcèlement. Plus les appels sont pertinents, justifiés et de qualité, moins les outsourceurs et leurs clients s'ex­posent à des réquisitions de la justice ou à des sanctions lourdes. Mais au-delà de l'as­pect réglementaire, il y a aussi et surtout le respect de ces prospects qui font l'objet de sollicitations téléphoniques. Chacun a à gagner à être à la fois plus efficace et plus scrupuleux dans sa pratique.

Comment en tant qu'opérateur télécom, pouvez-vous contribuer à cette amélioration des pratiques ?

Nous avons développé une solution qui identifie trois dysfonctionnements princi­paux : les réitérations d'appels, les mauvaises détections de répondeurs et les appels irri­tants (appels décrochés par le prospect sans agent au bout du fil). Cet outil effectue une analyse a posteriori de tous les appels émis. Sa fiabilité est incomparable car l'analyse porte sur le signal lui-même. Le taux d'erreur est très faible. Sur la base de ces données, nos clients peuvent évaluer les gisements d'amé­lioration de productivité de leurs plateaux d'une part et le " degré d'irritation " poten­tiel de leurs campagnes d'appels sortants. Dès lors, deux approches sont possibles. Soit faire évoluer l'algorithme de la solution de détec­tion utilisée par nos clients et former les agents à un classement plus efficace des fiches, soit utiliser notre solution de détection de répondeurs (compatible avec l'ensemble des solutions du marché, de Vocalcom à Inconcert). Dans le second cas, notre solution permet de diviser le taux d'erreur par 3... De quoi améliorer sensiblement la qualité ! Être plus performant dans les tâches de télépros­pection, ne plus gaspiller la moindre minute d'appels et agir pour ne plus dégrader l'image de toute une profession, c'est le sens de l'ac­tion de Manifone au quotidien.

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