Enghouse Interactive lance Contact Highway

L'éditeur Enghouse Interactive déploie sa solution Contact Highway, conçue pour améliorer la productivité des agents. La solution compte parmi ses clients ING Bank, Santander, Vodafone ou E-on, ainsi que des outsourceurs qui l'utilisent pour gérer leurs campagnes de télévente et de recouvrement. Elle comporte une interface unifiée, permettant de gérer les interactions vocales, par e-mail, SMS, tchat et réseaux sociaux.

Contact Highway comprend une interface de création de scripts. Fondée sur une architecture distribuée intégrant nativement le protocole SIP, la solution permet de gérer les appels entrants et les campagnes d'appels sortants avec différents moteurs d'appel (click to call, progressif, prédictif). La solution intègre un SVI (Serveur vocal interactif) configurable via une interface graphique dont les capacités peuvent être augmentées par des technologies de traitement du langage et d'intelligence artificielle afin de créer un voicebot ou un chatbot.

Un ACD (Automatic call distribution) natif multicanal distribue les appels ou autres interactions digitales selon des règles préalablement définies et la disponibilité et la compétence des conseillers. Pour une maîtrise en temps réel de l'activité sur tous les canaux, le superviseur dispose d'une interface composée de widgets,de tableaux de bord et d'alertes paramétrables, ainsi qu'un module d'enregistrement des conversations consultable via un portail