Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS

En tant que fournisseur de boîtiers communicants d'assistance à la conduite, Coyote se doit de chouchouter ses clients. Car c'est grâce à eux que les 2,5 millions d'utilisateurs sont alertés des zones de danger, des embouteillages, des accidents et autres aléas de la route en temps réel.
" Étant donné que le système fonctionne en mode collaboratif, nos clients sont au coeur de notre stratégie et nous devons donc en prendre soin ", note Lionel Raharinosy, responsable qualité et formation du service client de Coyote. Pour s'assurer de leur satisfaction, l'entreprise s'est penchée sur la mesure de celle-ci.

Jusqu'au premier semestre 2013, Coyote laisse le soin à Outsourcia, son prestataire chargé des appels sortants (avant-vente, après-vente, technique, facturation, abonnement), de gérer la mesure de la qualité perçue. " Nous avons réalisé que nous n'avions pas la main sur le pilotage. N'étant pas en capacité d'exploiter les résultats, nous ne pouvions pas les utiliser comme leviers de croissance ", explique Lionel Raharinosy. Coyote a donc effectué un benchmark et a décidé de poursuivre avec Mediatech Solutions, mais en relation directe.

La solution Instant Survey consiste à envoyer un SMS suite à une interaction d'un client avec le centre d'appels. Si le numéro de mobile n'est pas renseigné dans le CRM, le client reçoit un message sur son répondeur via un SVI. Chaque jour, 16% des appelants qui ont contacté le service client reçoivent le questionnaire, soit au total 5 000 envois par mois.

Ce dernier vise à évaluer la satisfaction (" Êtes-vous satisfait ? Oui ou Non ") et à noter quatre items : joignabilité, délai de traitement, qualité de la réponse, amabilité. En fonction des réponses, un second SMS est envoyé au client pour lui demander de préciser les raisons de son insatisfaction. " Nous avons notamment pu détecter que le transfert d'abonnement en cas de changement de boîtier n'était pas suffisamment rapide. Et pour cause, les conseillers n'avaient pas la possibilité de faire la démarche eux-mêmes, ce à quoi nous avons remédié. Cela nous a permis de gagner deux points de satisfaction sur ce critère ", détaille le responsable qualité et formation.

Grâce à l'outil, les équipes de Coyote ont aussi découvert un problème de délai dans les réparations de boîtiers sur une certaine période. L'exploitation des résultats en temps réel permet ainsi à l'entreprise de mettre en place des actions correctrices dans les process. Autre atout de la solution : Coyote implique son prestataire dans la démarche. Si un motif d'insatisfaction comme l'amabilité du conseiller est remonté, il est directement transmis par e-mail aux différents managers d'Outsourcia qui s'engagent à rappeler le client.

Quant au feedback, il est consigné dans la fiche client, car la solution est directement connectée au CRM de l'entreprise. " Le conseiller peut visualiser ses verbatims et les dernières causes d'insatisfaction. Il a ainsi une meilleure connaissance de son interlocuteur et peut rebondir lors d'un contact ", précise Lionel Raharinosy.

Chaque mois, un comité dédié à la qualité se réunit pour observer les résultats sur la qualité perçue et délivrée. Le reporting est également transmis au comité de direction. Cela permet à l'entreprise de se remettre en question et de changer les process. En quelques mois, l'outil a eu un fort impact : entre juillet et octobre 2013, la société a vu son taux de satisfaction passer de 69,7% à 82%. Un résultat non négligeable pour une entreprise dont la fidélité des clients passe par le réabonnement.