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Communications unifiées et logiciel de gestion des interactions clients : le nouveau couple gagnant de la relation client
Innovantes, les solutions de communication unifiée bouleversent les usages de la relation client. À travers un outil collaboratif ces solutions de communication unifiée permettent d'optimiser la productivité et simplifier les échanges. Le point avec Quentin Villette, responsable avant-vente isi-com.
Quel regard portez-vous sur les outils de communication unifiée en tant qu'éditeur de logiciels de gestion des interactions clients ?
Ce marché (UCAAS) a d'abord explosé à travers les usages de communication unifiée multicanales dans les entreprises. L'idée est d'avoir un seul outil, notamment Teams, pour chatter, s'appeler, se voir, partager des documents, etc. L'intérêt saute aux yeux : une seule solution pour tout faire... avec à la clé, une grande simplicité.
Naturellement, cette question d'utiliser les mêmes outils de collaboration interne pour gérer les interactions clients s'est posée dans les centres de contacts. Aujourd'hui, dans 80% des projets de centre de contacts, Teams est cité comme une alternative à la téléphonie d'entreprise « classique ».
Selon vous, l'UCASS va-t-il remplacer les logiciels de centre de contacts ?
Non, ils sont là pour renforcer ce qui est déjà présent. Nous pensons qu'il est nécessaire d'avoir une approche « best of breed ». Les logiciels de gestion des interactions clients / CCAAS sont là pour s'assurer qu'un flux de demandes, multicanales, (appels ou chats par exemple), plus ou moins fort soit traité de manière optimale, en assurant que toutes ces demandes arrivent au bon endroit, au bon moment, vers la bonne personne. Les logiciels orientés UCAAS permettent de faciliter et fluidifier les échanges entre interlocuteurs, en s'appuyant sur l'atout de fonctions fortes de collaboration et de joignabilité. Leur approche est donc complémentaire et doit se faire de manière coordonnée.
Quelles conséquences pour les agents et les clients ?
En nous appuyant sur notre savoir-faire basé sur les interactions clients, nous savons que l'enjeu est d'unifier les solutions des systèmes d'informations (CRM, ERP, solutions de centres de contact, etc.) avec les solutions historiquement basées sur la visioconférence (Teams, Zoom, etc.). Côté client, la transparence et la pluralité des mode de contacts sont assurées. Mais côté agents, là où ils avaient pour habitude d'avoir un téléphone relié à un PABX classique associé à différents outils pour converser avec leurs clients, aujourd'hui, une seule interface regroupant un panel de fonctions est nécessaire. Ils peuvent donc mettre l'accent sur l'expérience utilisateur. Même s'ils doivent composer avec plusieurs logiciels, la nécessité d'avoir une intégration totale et une simplicité maximale est primordiale afin qu'ils puissent se concentrer sur l'essentiel : répondre à la demande des clients.
Pour les agents, comment ce changement est-il perçu ?
Pour obtenir un niveau d'adoption optimal, il est important que le changement vers une communication unifiée se fasse dans la douceur. Il est illusoire de vouloir tout changer du jour au lendemain. Il faut avoir une approche "hybride". À savoir, une partie des utilisateurs qui travaillent sur une téléphonie classique et une autre partie qui a basculé sur des solutions de type Teams. C'est parce que nous savons que la gestion des interactions clients est au coeur de la réussite qu'ISI-com vous propose la solution omnicanale et collaborative pour vos clients.
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