Boulanger optimise l'écoute de ses clients sur son site web

« Bazaarvoice a permis à Boulanger de recréer l’intimité dont nous bénéficions avec nos clients quand nous avons commencé nos activités dans les années 1950. Ils peuvent interagir avec nous personnellement, qu’ils soient en magasin ou en ligne depuis leur canapé. Ils ont le sentiment d’être écoutés et reprennent ainsi le contrôle de leur expérience d’achat, explique Fanny Janiaczyk, Community Manager de Boulanger. Le fait de les écouter nous permet d’offrir le catalogue de produits le plus à jour et le service clientèle le plus réactif possibles. En d’autres termes, nous gagnons leur confiance et leur fidélité. » Pour y parvenir, le distributeur d’électro-ménager a fait appel aux logiciels de données sociales de Bazaarvoice qui aident les marques à développer des communautés sociales sur leurs sites web et pages Facebook. Les données obtenues grâce aux avis des consommateurs déposés en ligne fournissent des informations exploitables permettant d'optimiser le marketing, les ventes, le service clients et le développement des produits… Boulanger en profite pour répondre aux demandes des clients, que ce soit publiquement ou via des canaux privés.

Dans un premier temps, Boulanger a cherché à se constituer une base de données d’avis sur son site web. Pour ce faire, l’enseigne a recueilli systématiquement les e-mails de ses clients en ligne et certains de ceux en magasin. Trois semaines plus tard, les clients étaient invités à évaluer le produit acheté ainsi que leur expérience d’achat. L’enseigne a utilisé la solution Conversations de Bazaarvoice. Afin d’obtenir un fort taux de participation, Boulanger a organisé un concours mensuel qui permettait à ses clients de gagner des cartes cadeaux d’une valeur de 100 euros. Opération réussie puisque l’enseigne a collecté plus de 98 000 avis sur son site en un peu plus de deux ans. Il est apparu que 92% de ces avis étaient issus des interactions e-mails de la technologie PIE (Post interaction e-mail) de Bazaarvoice. La possibilité de gagner des cartes cadeaux a permis un taux de conversion de l’e-mail à un avis client de 40% contre 25% sans récompense.

Dans un second temps, les avis sont transmis automatiquement aux services les mieux adaptés pour les traiter : ceux identifiant des problèmes concernant les produits sont directement envoyés aux responsables des achats, et ceux relatifs à l’expérience d’achat sont dirigés vers les services clients. Cette action est rendue possible grâce au système de modération humaine et à la solution Advanced Content Tagging, des codes spéciaux sont attribués aux réponses des clients. En outre, les modérateurs de Bazaarvoice participent également à la préparation de rapports trimestriels qui sont communiqués aux services, afin d’exploiter les avis clients dans une perspective de création de valeur au sein de toute l’entreprise.

Grâce à ces avis, Boulanger peut mettre sur pied le catalogue de produits le plus à jour et le plus pertinent possible : par exemple, les produits insatisfaisants sont rapidement identifiés et remontés pour optimisation aux fournisseurs externes ou à la société en charge de développer les produits de marques propres pour Boulanger ; les décisions de tarification et de valeur sont mieux ciblées...De plus, les commentaires des clients ont contribué à développer les gammes de produits Essentiel b et Listo.