Arval choisit Interactive Intelligence

Filiale de BNP Paribas, dédiée à la location de flotte automobile, Arval est en contact avec les entreprises, mais aussi et surtout les conducteurs. "Notre coeur de métier est avant tout de fournir des services, et notamment de porter assistance aux conducteurs", indique Frédéric Didier, DSI d'Arval. Dans le cadre d'une refonte globale de son infrastructure technologique - uniformisation des plateformes de process métiers et des applications de communication sur 25 pays - la filiale a également cherché à rénover la téléphonie et les équipements en centres de contact, soit l'équivalent de 5 000 postes dans 25 pays. "Les clients vivent parfois des états d'urgence. C'est donc primordial d'être performants pour les dépanner rapidement", ajoute Frédéric Didier.

Les équipes de la filiale ont dressé une liste de besoins :

- Trouver une solution qui recouvre l'ensemble des fonctionnalités : téléphonie, mail, fax, SVI, gestion du flux, workforce management, enregistrement des conversations, etc.

- Pouvoir être autonome et ne pas de dépendre de l'éditeur afin d'être réactif en cas de situation critique.

- Utiliser une plateforme souple et facile à déployer qui s'adapte au métier.

A l'issue d'un appel d'offres et d'une sélection de cinq solutions, Arval a finalement choisi Interactive Intelligence. "L'offre répond techniquement à l'attente d'homogénéité entre les différents centres de contacts dans l'ensemble des pays où nous sommes présents. Nous avons supprimé les risques opérationnels et les pannes matérielles. Enfin, au niveau performance, nous avons observé, dès le premier jour de mise en service, une forte augmentation du taux de réponse et un taux de décroché, qui est passé de 90% à 100%", décrit Frédéric Didier.