Adobe lance une application de gestion du parcours client

Aujourd'hui le consommateur est tellement agile qu'il commande une console de jeux depuis son smartphone en prévoyant son retrait dès l'après-midi, réserve le soir même un séjour dans un parc d'attractions prévu pour le lendemain ... C'est lui le boss. Il multiplie les interactions et de préférence en temps réel. Mais imaginez que le parc de loisirs en question subisse une panne sur une de ses attractions les plus sensationnelles ? Il doit immédiatement prévenir son client et l'informer des réparations en cours afin qu'il ne change pas d'avis.

"Pour les marketers, cela suppose d'anticiper chacune de ces interactions et de savoir y répondre. Alors qu'auparavant, les marques planifiaient leur budget à l'avance en fonction de leurs objectifs et leurs lancements de produits, elles doivent renverser cette logique et coller aux besoins immédiats. L'évolution des comportements des clients et le changement induit dans leurs parcours sont déterminants et complexifient la tâche du marketing" constate Stéphanie Maziol, Go-To-Market Sales Lead at Adobe (en charge des solutions de marketing automation et gestion de parcours client pour l'Europe de l'ouest). D'où le lancement d'une nouvelle solution de gestion du parcours client : Adobe Journey Optimizer (AJO). De quoi s'agit-il ? D'une application permettant aux marques de proposer des interactions personnalisées tout au long du parcours. "Elles doivent répondre à la volée, il faut donc en amont capter les signaux (abandon de panier, téléchargement d'une application, etc.) et les évènements liés au business (rupture de stock, incident, etc.), ce qui suppose de centraliser les données issues de multiples sources - y compris du centre de relation client - afin d'enrichir la connaissance client et de transformer les insights en réponses contextualisées" ajoute-t-elle.

Espace unique

AJO propose un espace unique pour réagir aux interactions et envoyer des messages en batch. Elle permet aux équipes marketing à la fois d'orchestrer leurs campagnes programmées, par exemple pour un lancement de produits ou une promotion, et d'exploiter les données issues de la Customer Data Platform (CDP) en temps réel pour communiquer de façon contextualisée. "Il ne s'agit pas de tourner le dos aux campagnes traditionnelles, mais il faut coupler ces actions avec le temps réel" argumente Stéphanie Maziol. La solution est déjà implantée chez Intergamma, groupes de magasins de bricolage (Gamma et Karwei) qui souhaite devenir le premier détaillant omnicanal au Benelux. Avec Adobe Real-time Customer Data Platform (CDP), les équipes d'Intergamma génèrent des profils, des données et des informations clients en temps réel, qu'elles exploitent via AJO pour à la fois réagir aux interactions et délivrer des campagnes marketing. Les clients obtiennent alors des suggestions hyper-personnalisées basées sur des tests A/B avancés (réalisés grâce à l'outil Adobe Target).