Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

La société Genesys, spécialiste des solutions de centre de contacts et d'expérience client omnicanal, vient de divulguer sa nouvelle plateforme d'expérience client. En ce qui concerne les changements, les entreprises pourront découvrir un ensemble de fonctionnalités de personnalisation et de suivi des interactions. Cette plateforme permettra notamment de mieux connaître le parcours client, mieux gérer le cycle de vie du parcours et maintenir le contexte client sur tous les canaux. Ainsi, les entreprises pourront avoir toutes les informations nécessaires au sujet de l'expérience client. Et un client compris est plus susceptible d'être satisfait.

A l'heure où les consommateurs se tournent de plus en plus vers le numérique, les entreprises ne parviennent pas totalement à maintenir le contexte du client et de suivre son parcours. Même si les entreprises tentent de pallier ce problème, elles ont tendance à n'utiliser que les interactions client multicanal. Genesys propose une multimodalité, c'est-à-dire la mise en relation de ces canaux pour une même interaction. Aussi, elle offre une orchestration du parcours client permettant de connaître étape par étape l'expérience client et de l'améliorer.

En termes de nouveautés, Genesys propose la fonction de suivi et d'analyse du parcours client, le poste de travail omnicanal, les nouvelles fonctions de self-service et de service assisté, la gestion des connaissances et le rappel omnicanal.

La fonction de suivi et d'analyse du parcours client permet une visibilité sur les parcours client.

Le poste de travail omnicanal offre une vision unifiée de toutes les interactions et points de contact permettant un engagement client multimodal, une gestion intégrée des connaissances, un historique du parcours. Il permet également aux équipes du front et du back-office d'avoir une vue complète des interactions et d'obtenir un guidage contextuel, améliorant la qualité de l'engagement client. Grâce à toutes ces informations, les collaborateurs pourront proposer des offres adaptées.

Les fonctions de self-service et de service assisté vont permettre aux clients d'avoir accès à un self-service multimodal contextuel et personnalisé, sur le site web, les applications ou sur un service vocal. La gestion des connaissances donne des informations suivant le contexte, aux clients lors de leurs interactions, ou aux conseilleurs lors de la prise en charge des clients en service assisté. Le rappel omnicanal offre une fonction de rappel automatique depuis le canal de son choix. La nouvelle plateforme de Genesys est disponible sur le site de la société ou dans le cloud.

Genesys sera présent sur le salon Stratégie Clients - stand J8