Adopter un état d'esprit orienté CX, la clé de la pérennité !

Traditionnellement, les stratégies de CX consistent à se concentrer sur l'engagement de la marque envers son client et l'amélioration de l'expérience que celle-ci lui propose. Avoir un état d'esprit orienté CX signifie aller au-delà de ces actions spécifiques, pour s'intéresser à la transformation de l'entreprise afin que le client soit vraiment au centre.

Bien s'entendre sur les définitions et les concepts

On confond souvent gestion de l'expérience client et gestion de la relation client (GRC ou CRM en anglais dans le texte pour Customer Relationship Management). Il existe cependant quelques différences essentielles entre les deux. La GRC traite généralement de l'optimisation des processus internes de l'entreprise (traditionnellement en utilisant un logiciel du même nom), tandis que l'expérience client vise à changer l'état d'esprit de l'ensemble de l'entreprise pour que tout se concentre sur le client : les processus, la stratégie, les technologies, les choix logiciels, etc.

Ainsi, un logiciel CRM est un des nombreux outils nécessaires à l'amélioration de l'expérience client, et ce n'est que cela : un moyen de parvenir à une fin. Le plus important est de s'assurer que toutes les parties prenantes s'efforcent d'offrir la meilleure expérience client possible ! Une entreprise qui souhaite devenir plus centrée sur le client utilisera un état d'esprit orienté CX pour établir de nouveaux processus qui superviseront, suivront et analyseront les interactions entre les clients et l'entreprise, interactions souvent stockées dans un système CRM.

La gestion de la relation client (CRM) peut aider une entreprise de la manière suivante

1. - Fournir des informations quantitatives, principalement en analysant les clients en termes de données chiffrées et de statistiques,
2. - Aider les collaborateurs en contact avec la clientèle et tous les autres à suivre l'historique des interactions et à partager cette connaissance,
3. - Se concentrer sur l'amélioration de l'activité opérationnelle, dans le but d'accroître sa rentabilité,
4. - Améliorer le service à la clientèle par une intégration de tous les canaux,
5. - Centraliser les données du client à toutes les étapes du cycle de vente, à travers tous les départements.

La gestion de l'expérience client, quant à elle, peut aider une entreprise à :

1. - Être unique dans son approche commerciale et se différencier de ses concurrents,
2. - Unifier et lisser le parcours client,
3. - Se concentrer sur l'engagement et la satisfaction des clients, dans le but d'accroître la rentabilité de l'entreprise de manière durable.
4. - Anticiper les besoins du client, répondre plus rapidement à ses demandes et utiliser les données CRM pour avoir un impact en temps réel sur son expérience.

La clé pour une stratégie CX réussie est de maintenir l'expérience client au centre des préoccupations de l'entreprise et faire en sorte que la technologie soit plus proche et plus "humaine". L'expérience client est l'un des facteurs qui incitent les gens à choisir une entreprise plutôt qu'une autre. Une bonne expérience incite les clients à la fidélité et la durabilité de la relation. Les entreprises, quant à elles, ont besoin de clients fidèles pour continuer à prospérer. Tout le monde y gagne !

Un état d'esprit orienté CX et la stratégie qui en découle conduiront une entreprise à :

1. Mieux comprendre ses clients (mesurer la satisfaction, répondre à leurs commentaires, mettre en oeuvre leurs suggestions, etc.)
2. Avoir un avantage concurrentiel
3. Mettre en oeuvre une telle stratégie peut améliorer les performances opérationnelles des équipes tout en augmentant le taux de satisfaction des clients.
4. Des clients satisfaits conduiront également à un engagement du personnel plus élevé, et plus durable. La satisfaction des clients est un moyen objectif de mesurer la qualité des employés.
5. Augmenter les revenus et réduire les coûts
6. La réduction du taux d'attrition des clients facilitera la croissance
7. Les clients existants continueront à préférer l'entreprise, ce qui augmentera les ventes.
8. Les nouveaux clients s'adresseront à l'entreprise grâce aux clients satisfaits ambassadeurs.

Aligner les stratégies CX et les objectifs de l'entreprise

Tout d'abord, les objectifs de l'entreprise doivent être clairement définis. Les entreprises doivent savoir quelle forme doit prendre le succès pour l'ensemble de l'organisation. L'idée d'avoir une stratégie CX est d'aider l'entreprise à atteindre les objectifs qu'elle s'est fixés, ces objectifs étant aussi spécifiques et mesurables que possible.

Il faut aussi savoir poser les bonnes questions pour savoir ce qu'il faut privilégier. L'entreprise connaît-elle ses clients ? Quel est son segment de clientèle ? Comment l'expérience client est-elle actuellement mesurée ? Comment les commentaires des clients sont-ils recueillis ? Comment les initiatives en matière d'expérience client peuvent-elles être améliorées ?

Une fois que l'entreprise connaît les réponses, elle peut les transformer en plan. Les dirigeants doivent déterminer ce qui peut être fait avec leurs ressources actuelles et diviser les objectifs de l'entreprise en objectifs plus petits et plus réalisables.

Comme annoncé en préambule, pour réussir sur le long terme, les entreprises ont besoin de la confiance de leurs clients. Outre le fait d'avoir une équipe qui se concentre sur l'expérience client avec l'état d'esprit adéquat, les P.-D.G. devraient avoir un subordonné direct qui s'en occupe, quelqu'un qui peut être impliqué dans la gestion de l'expérience client et qui peut agir comme un pont entre l'équipe CX et les cadres de niveau supérieur. Investir dans une bonne équipe CX et maintenir un état d'esprit CX dans l'ensemble de l'entreprise est donc le meilleur gage de réussite pour tout chef d'entreprise.