Les 5 tendances du retail qui impactent la relation client

Comment analysez-vous les tendances qui façonneront le paysage de la grande distribution en 2024 ?

Avec les catalogues papiers distribués dans les boîtes aux lettres pendant des dizaines d'années, les enseignes avaient trouvé une façon assez simple, massive et efficace de communiquer leurs promotions et leurs offres auprès de leur public autour des points de vente. Force est de constater que ce n'est plus rentable et ce, pour plusieurs facteurs. D'une part, la réglementation est devenue contraignante et l'explosion du prix papier en a dissuadé plus d'une. Par ailleurs, le changement d'attitude des consommateurs qui, aujourd'hui, passent le plus clair de leur temps sur leur téléphone mobile n'attendent plus grand chose de leurs boîtes aux lettres. D'un autre côté, des actions sont mises en place pour mettre en contact les consommateurs avec des offres et des promotions des magasins qui sont à proximités. C'est le cas notamment de Shopfully. Pour rappel, la mission de ShopFully est de réinventer le commerce de proximité basée sur une technologie Drive-to-Store. Notre plateforme de marketing hyperlocal basée sur l'intelligence artificielle, connecte des millions de consommateurs aux magasins à proximité de chez eux. Logiquement, en nous adressant aux marques et aux enseignes, nous sommes en mesure de dégager certaines tendances.

Quelles sont les tendances majeures ?

La première est l'expérience d'achat hyperpersonnalisée. Autrement dit, la façon dont on peut impacter de façon très précise et très efficace les consommateurs sur des produits, sur des promotions, sur des offres qui les intéressent vraiment. Une nouvelle méthode qui vient en lieu et place de celle qui consiste à inonder les consommateurs par des offres impersonnelles. L'objectif ? Renforcer ainsi la fidélité client. Autre tendance dont tout le monde parle, celle autour de l'intelligence artificielle qui va prendre de plus en plus d'ampleur. Fini les plans marketing et stratégies sans avoir été pensés avec des algorithmes et de l'intelligence artificielle. L'objectif étant de faire du prédictif, s'assurer que le modèle utilisé est le bon, ou bien pour établir des comparaisons beaucoup plus précises. Ne pas sous-estimer non plus le rôle et la place pris par la décarbonisation et la RSE. La prise de conscience sur l'impact de la consommation vis-à-vis de l'environnement est forte. On assiste à une vraie demande du marché, même si la guerre des prix et le phénomène de l'inflation vont à contre-courant par moment. En outre l'ère du "cookie less" a commencé. Autrement dit, comment la disparition progressive des cookies tiers impacte les pratiques de segmentation publicitaire, avec l'émergence du retail media comme alternative. Enfin, l'omnicanalité devient une nécessité pour offrir une expérience utilisateur sans couture, de la découverte en ligne à l'achat en magasin.

Comment la relation client se retrouve impactée par ces tendances ?

D'une part, les interactions personnalisées sont indispensables pour tisser des liens significatifs avec les consommateurs, améliorant ainsi la fidélité client et augmentant les taux de conversion. Ensuite, l'IA va jouer un rôle majeur dans la quête incessante d'amélioration de l'expérience client. L'intégration de cette technologie permettra aux distributeurs de créer des environnements virtuels immersifs et personnalisés, offrant ainsi aux consommateurs une expérience unique. Quant aux démarches de décarbonation et de RSE, elles vont renforcer non seulement la réputation des marques, mais contribueront également à fidéliser une clientèle de plus en plus sensible aux enjeux écologiques. Enfin, avec l'omnicanalité, un client peut initier la découverte d'une marque de mode par exemple, via les réseaux sociaux, explorer son catalogue en ligne, puis décider de concrétiser son engagement en visitant un magasin physique pour essayer des vêtements. En fournissant aux clients les informations nécessaires, les distributeurs peuvent non seulement enrichir l'expérience client, mais également stimuler leurs ventes.