[Tribune] Comment garantir la satisfaction client : Les 6 conseils pour un SAV performant

Cependant le parcours client et la satisfaction client restent encore des sujets brûlants. C'est un constat, car malheureusement l'accent est souvent mis sur les nouveaux clients, plutôt que sur ceux qui existent déjà.

C'est un fait bien trop de personnes négligent encore la satisfaction, ou la considèrent comme une préoccupation secondaire. C'est une erreur incommensurable. L'étude réalisée par PwC révèle aussi que 59% des clients n'achèteront plus auprès d'une entreprise s'ils ont plus d'une mauvaise expérience et jusqu'à 17 % n'achèteront plus après une seule mauvaise expérience.

A noter que les clients qui reviennent sont le moteur de la plupart des entreprises et représentent une grande part des revenus globaux. Même si chaque parcours est différent, la plupart sont constitués comme suit :

• Achat : le client achète le produit ou service
• Utilisation ou expérience : le client utilise le produit ou service
• Support après-vente : le cas échéant, le client utilise ou consulte les ressources de support, comme les manuels d'instruction, les pages Web de support, la discussion instantanée en live ou l'assistance téléphonique
• Commentaires : le client peut laisser un avis ou remplir une enquête, selon le support disponible
• Achat récurrent : dans l'idéal, le client achètera à nouveau le produit ou et fait à nouveau appel à aux services de l'entreprise, renforçant sa fidélité.

Les 6 conseils pour améliorer le parcours de satisfaction client

1. Demander et analyser leurs commentaires

Il est difficile de proposer des niveaux élevés de satisfaction client sans entendre tout d'abord ce qu'ils ont à dire. Aujourd'hui, demander et encourager les commentaires client est chose aisée. Une enquête en ligne qui les récompense avec un code de remise, ou autre bon similaire. Il est également possible de recueillir les commentaires à partir d'autres sources comme les avis Google, le cas échéant.

2. Améliorer le produit ou service

Les entreprises doivent constamment s'efforcer d'améliorer la qualité de leur produit ou service, notamment si elles vendent des articles ou services sur un marché concurrentiel. Par exemple, une entreprise qui vend un produit SaaS (Software as a service) basé sur le Cloud doit écouter attentivement les commentaires de ses clients et leurs suggestions pour améliorer et mettre à niveau leur logiciel en conséquence.

3. Planifier la communication de suivi et l'action

Si un client appelle pour tout motif que ce soit, comme demander une nouvelle fonctionnalité par exemple, et que l'entreprise ne peut pas répondre directement. C'est impératif de faire un suivi. Même si l'appel ou le message de suivi n'est là que pour leur dire que la demande va être traitée, il est préférable au silence.

4. Fournir un support client multicanal

Dans l'ère numérique actuelle, fini un support client de mauvaise qualité. En réalité, les clients ont des exigences élevées en matière de support et de service. Pour cette raison, ils privilégient la capacité de choisir parmi plusieurs canaux. Quoi qu'il en soit, il est recommandé de fournir un bon support par courriel ou téléphone, avec des canaux supplémentaires tels que la discussion instantanée en ligne, les réseaux sociaux et le support SMS également en place.

5. Répondre de manière proactive aux réclamations et avis négatifs

Une réclamation ou un avis négatif, le pire est de l'ignorer et d'espérer qu'elle/il disparaisse. C'est primordial de prendre les devants et traiter les problèmes le plus rapidement possible. Par exemple, tenir informé le client sur la manière dont les choses évoluent, et proposer un remboursement ou un cadeau gratuit.

Attention de pas se confondre en plates excuses et être sur la défensive, cela ne serait pas vu d'un bon oeil et le client va réfléchir à deux fois avant d'effectuer un achat.

6. Utiliser un CRM puissant pour gérer le parcours après-vente

Un logiciel favorisant une bonne satisfaction client, est parfait pour gérer le support client après-vente. Il facilite le suivi des clients après un délai défini et enregistrer toute réclamation ou requête. Un CRP conserve toutes les données clients et leurs coordonnées dans un seul et même emplacement centralisé.