[Tribune] Management CX : 10 gélules de vitamine m... comme Musk !

Par Raphaël Krivine, Directeur Relation Client et Distributeur AXA Banque.

Sur un plan industriel, la réussite d'Elon Musk est indéniable. En 2023, la Tesla Y a été le modèle le plus vendu au monde et le huitième en France, SpaceX a effectué 97 décollages de fusée avec succès ! Elon Musk est devenu une source d'inspiration incontournable. Le biographe Walter Isaacson, connu pour sa biographie de Steve Job, a fait un beau travail sur Musk et l'a approché de près (Elon Musk, ed. Fayard 2023). Michael Valentin, consultant français, spécialiste de l'hybridation de la tech et l'industrie, qui a eu l'opportunité de visiter les usines Tesla, a consacré deux ouvrages à Musk - Le modèle Tesla (Dunod 2020) et La méthode Elon (Dunod 2023). Selon lui, le « Teslisme » est le modèle organisationnel qui correspond à la quatrième révolution industrielle... Il succède au « Toyotisme » qui caractérisait la troisième révolution. J'ai eu l'opportunité d'interviewer longuement Michael Valentin en mars dernier dans un épisode de la série Sapiens Insight de l'Institut Sapiens (lien Youtube).

Voici une cure managériale de 10 gélules de vitamine M à base de Musk, issues de la lecture de ces trois ouvrages !

Gélule 1 : l'esprit start-up !

Elon Musk est un avant tout un entrepreneur, créateur de start-up. Un entrepreneur est un preneur de risque. Musk en est la quintessence... il ne comprend pas le sens du mot « risque ». Il est capable de miser toutes ses billes. Il se sent confortable dans l'inconfort (il dort d'ailleurs souvent sous son bureau !). Un entrepreneur a une vision qui entraîne toute son équipe derrière lui ! En rêvant de coloniser Mars, Musk vise tout simplement la survie de la civilisation et de la conscience humaine au cas où une catastrophe (astéroïde, guerre nucléaire...) détruirait la terre. Un entrepreneur déplace des montagnes grâce à une petite équipe motivée qui agit en commando agile et déterminé et itère rapidement.

Un entrepreneur apprend par l'échec et sait pivoter. Si Musk ne lâche pas la pression sur ses équipes pour réaliser ou tester une de ses idées, il finit par reconnaître ses erreurs et passer à autre chose. Avec le burn rate, un startuper compte les jours, son sentiment d'urgence est maniaque. Et vous, pour des nouveaux projets, créez-vous des task forces agiles responsabilisées qui doivent avancer dans l'urgence ?

Gélule 2 : l'imagination à la barre !

Impressionnant de voir comment Musk trouve des idées ! C'est tout d'abord un lecteur compulsif dont on retrouve facilement les ouvrages préférés sur internet. Si sa jeunesse a été consacrée aux livres de science-fiction et scientifiques, il continue à trouver le temps de lire (notamment des philosophes, des économistes...).

Musk favorise aussi l'hybridation. En étant présent sur plusieurs secteurs (le spatial, l'automobile, les panneaux solaires...) il pense naturellement en dehors de la boîte et est sans arrêt dans une logique de benchmark intersectoriel. C'est en observant comment était fabriquée une voiture miniature de l'un de ses enfants qu'il a eu l'idée de fabriquer des carrosseries monoblocs qui nécessitent des gigapress ! Et vous, prenez-vous le temps de lire ? De faire du benchmark en dehors de votre secteur ? Sinon vos clients le feront pour vous !

Gélule 3 : le produit hybridé au design parfait !

Musk a réinventé l'automobile en l'hybridant avec l'informatique (et de plus en plus avec l'IA). Une Tesla est un ordinateur sur 4 roues, qu'on peut mettre régulièrement à jour tel un iPhone. Son produit est « data by design ». Et puis Musk cherche toujours à faire le produit beau et parfait, à l'instar de Steve Jobs. Les utilisateurs contribuent à alimenter le datake grâce à toutes les données collectées sur leur comportement. Et vous hybridez-vous votre métier avec la tech ? Pensez-vous design ?

Gélule 4 : le décloisonnement des équipes !

Musk réunit les ingénieurs et les designers dans la même pièce... afin que les designers pensent comme les ingénieurs et inversement. Pour une nouvelle chaîne de montage ou un processus de fabrication inédit, rien ne vaut la proximité sur le site des ingénieurs en charge de la conception afin que les boucles d'amélioration et le dialogue entre les ingénieurs et le terrain soient fluides.

Autre pratique de Musk : il recommande aux dirigeants de rencontrer les employés du niveau inférieur à celui de leurs cadres, en particulier quand un problème survient ; là aussi pour échanger directement avec le métier en pratiquant des séances de « côte à côte » (se tenir à côté des postes de travail pour passer en revue les pratiques des employés). Et dans votre entreprise, le marketing est-il par exemple tout à côté des plateaux de relation client ? Dialoguez-vous souvent avec les conseillers ? Faites-vous des doubles écoutes ? Participez-vous à des ateliers de résolution de problème ?

Gélule 5 : « qui a écrit ça ? »

Pour Musk, les seules lois immuables sont celles de la physique ! Une règle, une norme interne, une condition requise bloque l'avancement d'un projet ? Musk veut non seulement lire le texte mais aussi rencontrer l'auteur de ladite règle pour en comprendre les tenants et aboutissants ! Il faut des règles du jeu... mais aussi du jeu dans les règles ! La procédure en vigueur est-elle toujours d'actualité compte tenu des évolutions technologiques ? La respecte-t-on dans l'esprit ou à la lettre ? Peut-on la faire évoluer ?

Gélule 6 : « patron technicien » !

Musk considère que tout manager doit savoir exercer le métier de son équipe ! « Les directeurs des équipes logicielles doivent passer au moins 20 % de leur temps à coder. Les directeurs des équipes de toits solaires doivent passer du temps sur les toits à effectuer des installations », sinon, d'après Musk, « ils sont comme un officier de cavalerie qui ne sait pas monter à cheval ou comme un général qui ne sait pas manier l'épée ». Longtemps dans les grandes organisations, l'expertise « managériale » est devenue un paradigme. Vous êtes patron de l'expérience client ? Gardez la main. Utilisez les outils métier, prenez en charge des demandes de clients, investissez-vous dans les ateliers de refonte de parcours !

Gélule 7 : « patron média » !

Comme beaucoup de patrons de start-up, Elon Musk communique beaucoup, notamment lors des lancements de produits. Avec 180 millions d'abonnés sur X, il dispose désormais de son propre canal de communication de jour comme de nuit ! Un leader aujourd'hui ne peut pas s'en extraire. Vous êtes un "faiseux" plus qu'un "diseux" et n'êtes pas à l'aise en communication externe ? Faîtes le minimum (profil propre, utilisation de LinkedIn pour communiquer sur votre actualité business, valoriser vos équipes, recruter, relayer la com. corporate...).

Gélule 8 : « challenger tous les coûts ! »

Musk est obsédé par la limitation des coûts. D'une part parce qu'il est investisseur (comme tout patron propriétaire, c'est son argent qu'il investit), d'autre part parce que pour envoyer un jour une fusée sur Mars, il faudra qu'elle soit la plus légère et efficiente possible ! Il challenge sans cesse les offres des fournisseurs et compare les prix des différents secteurs dans lesquels il intervient. Cette obsession l'incite aussi à internaliser la fabrication de composants qu'il juge trop chers. Alors comparez, challengez-vous fournisseurs, faites des appels d'offres y compris pour des prestations légères !

Gélule 9 : « pas de complaisance ! »

Musk se méfie de l'indulgence excessive que l'on peut avoir si on est trop copain avec des collègues. Cela complique la remise en question du travail des autres. Pas facile à appliquer... car on passe bien souvent plus d'heures avec ses collègues qu'avec sa famille ! Des liens d'amitié peuvent se tisser. Alors restez vigilant et appliquez le dicton : Qui aime bien châtie bien !

Gélule 10 : un zeste de vitamine « zen » !

Musk possède aussi un côté démon ! À l'évidence mimer Musk et ses passages de folie furieuse ne semble pas conseillé !!! La « sécurité psychologique », les vacances, l'équilibre vie pro / vie perso, le repos mental... il ne connaît pas ! Alors soyez un tantinet plus zen qu'Elon ! Écoutez-vous ! Écoutez vos proches et leurs feedbacks ! De toute façon les travers comme ceux de Musk sont rarement tolérés dans les organisations à forte culture RH et vous finirez en correctionnelle si vous la jouez trop « hardcore » pour reprendre l'un de ses adjectifs préférés !

L'auteur
Raphaël Krivine est directeur Relation Client et Distributeur d'Axa Banque. Il a rejoint Axa en 2008, où il a été directeur de l'Épargne au sein de Direct Assurance puis directeur Internet et multi-accès d'Axa France, avant de prendre en charge la direction digitale d'Axa Banque et la direction de Soon, l'offre expérimentale de banque "mobile only". Il avait auparavant exercé des responsabilités dans les domaines du marketing et de la relation client au sein d'établissements financiers leaders (Caisse d'Épargne, Boursorama, ING Direct, Crédit Agricole). Raphaël Krivine est ingénieur et MBA du groupe HEC.