Malena Gufflet : "Améliorer le pouvoir d'achat des salariés tout en réinventant l'expérience client"

OnePulse est une IA développée en interne chez Pluxee. Qu'apporte-t-elle de nouveau à la fois aux clients et aux collaborateurs ?

Pluxee est à présent reconnue comme l'un des leaders des avantages salariaux. En tant qu'acteur de ce secteur exigeant, nous nous devons d'être à la pointe des technologies. Aujourd'hui, notre offre est donc digitalisée à plus de 90 %, et l'IA joue un rôle essentiel dans cette transformation.

OnePulse bénéficie en effet autant aux clients qu'aux collaborateurs. Cette solution permet d'améliorer l'expérience de nos 50000 clients entreprises BtoB en optimisant la gestion des avantages salariaux et en renforçant leur attractivité. Pluxee compte aujourd'hui 5 millions de bénéficiaires. Notre mission n'est donc pas anodine : il s'agit bien d'améliorer leur pouvoir d'achat tout en favorisant un meilleur équilibre entre vie professionnelle et personnelle. Par ailleurs, il nous faut également satisfaire 260 000 commerçants. Ainsi, notre IA a été conçue pour agir sur plusieurs niveaux. Elle permet une écoute active des attentes clients afin d'apporter une meilleure réponse à leurs besoins. Elle assure le traitement et l'analyse en temps réel des retours et des émotions exprimés. Elle automatise et personnalise les réponses instantanées aux demandes simples tout en fournissant des recommandations précises à nos agents.

Nous souhaitons, demain, aller encore plus loin en déployant des chatbots basés sur la GenAI afin d'offrir une assistance instantanée et personnalisée. Ces chatbots, utilisant des technologies avancées de traitement du langage naturel, du Machine et Deep Learning, ils comprendront et répondront aux questions des utilisateurs dans un langage conversationnel naturel (NLP). Disponibles sur plusieurs canaux, y compris notre application mobile, site web et plateformes de messagerie comme WhatsApp, ils assureront une assistance omnicanale accessible à tout moment.

L'IA devient votre meilleur allié...

L'IA est un véritable levier d'efficacité, mais elle n'est efficace que si elle est bien utilisée. D'où la nécessité de former nos collaborateurs pour une intégration optimale de ces outils. Elle doit être mise au service de l'humain et non l'inverse. Elle facilite les tâches, permet de se concentrer sur les interactions humaines à forte valeur ajoutée et améliore l'efficacité. Mais son développement soulève des enjeux majeurs, notamment en termes de protection des données et de cybersécurité conformes au RGPD. Il est aussi crucial d'assurer un impact environnemental responsable et durable tout en formant nos équipes à une utilisation optimale de ces technologies. Nous avons digitalisé notre secteur à plus de 80 % en très peu de temps, et il est essentiel de capitaliser sur cette transformation en accompagnant nos salariés ainsi que nos clients.

Vous avez rappelé votre mission : améliorer le pouvoir d'achat des Français. Comment percevez-vous les nouvelles dispositions du gouvernement concernant l'utilisation des tickets-restaurant ?

Le titre-restaurant est l'avantage salarial préféré des Français depuis plus de 50 ans. Face aux directives prises par le gouvernement, nous nous trouvons à la croisée des chemins... Nous entendons la volonté du législateur de prolonger l'éligibilité du titre-restaurant à l'achat de tout produit alimentaire au regard des inquiétudes liées au pouvoir d'achat des employés. Nous comprenons bien entendu le besoin des salariés d'élargir leurs achats à des produits de premières nécessités. Une étude Viavoice de mars 2024 montre en effet que 96 % des salariés souhaitent pouvoir utiliser leurs titres-restaurant pour des produits de première nécessité en grande distribution. Nous comprenons ces attentes tout en restant attachés à l'essence du titre-restaurant, qui est de permettre aux salariés de se restaurer pendant leur pause. Cela participe à rappeler l'importance de ce moment de déjeuner durant une journée de travail et la possibilité bien sûr pour les collaborateurs de manger de façon équilibrée. Il est également essentiel pour l'économie locale, car 15 % du chiffre d'affaires des restaurateurs en dépend, renforçant ainsi le commerce de proximité et le lien social.

Vous valorisez également la mise en place du chèque Cesu. Pourquoi vous semble-t-il si important ?

En tant que femme dirigeante, j'ai personnellement bénéficié du chèque Cesu et je ne pourrais plus m'en passer. Selon une étude "Workmonitor 2025 : A new workplace baseline", 83 % des salariés estiment que maintenir un équilibre sain entre leurs vies professionnelle et privée est essentiel pour choisir ou conserver un emploi. À présent, cet équilibre dépasse la rémunération en tant que principal facteur de motivation.

Lancé en 2006, le Cesu permet de financer les services à la personne, notamment la garderie, les baby-sittings et le soutien scolaire mais aussi d'autres activités du quotidien comme l'entretien de la maison, les petits travaux de bricolage et de jardinage. Valide deux ans, le Cesu, financé par l'employeur, peut représenter jusqu'à 2 421 euros de pouvoir d'achat supplémentaire. Pourtant, cet avantage est encore trop méconnu.

Votre taux de fidélisation client est de 95 %. Quels sont vos futurs leviers de développement pour la satisfaction client ?

Nous souhaitons continuer à enrichir notre offre pour rester la solution la plus complète du marché. Nos axes de développement incluent l'innovation technologique avec l'intégration de l'IA générative pour des réponses plus fluides et naturelles, une expérience utilisateur unifiée qui permet de regrouper tous les services sur une même application, ainsi qu'une personnalisation des conseils adaptés à chaque entreprise, indépendamment de sa taille ou de son secteur. Nous intégrons également des critères écologiques et sociétaux dans notre mapping de services. Enfin, nous suivons de près les attentes des différentes générations, notamment celles de la Gen Z et des seniors, afin de proposer des solutions toujours plus inclusives et adaptées à chacun.

Pluxee en quelques chiffres

À travers une gamme complète de solutions innovantes et digitales, Pluxee crée des expériences engageantes et personnalisées pour contribuer au bien-être des individus au travail et au-delà. Des repas aux offres de bien-être et de mobilité en passant par l'alimentation, la culture ou les cadeaux, nous concevons et développons les produits et services pour la valeur qu'ils apportent à chacun. Pluxee accompagne : 6 millions de collaborateurs en France, ont plus de 50 000 entreprises clientes et 240 000 commerçants partenaires.