"Offrir une expérience d'achat de haut niveau", Gary Topp, AliExpress

Comment AliExpress organise sa relation client pour les consommateurs français ?

L'entreprise a pour ambition d'offrir une expérience d'achat de haut niveau à des centaines de millions de consommateurs dans plus de 200 pays et régions. Avec une forte présence en France, AliExpress considère ce marché comme stratégique pour sa croissance en Europe.

AliExpress s'engage à fournir un support client à l'échelle mondiale, avec des centres de service dédiés disponibles dans des régions clés, notamment en Chine, en Corée du Sud, en Espagne, en Pologne, au Brésil, au Mexique et au Moyen-Orient. Notre relation client est gérée à travers plusieurs canaux, notamment son application, mais également via les emails et les réseaux sociaux, afin d'assurer un support accessible et personnalisé.

L'application est un point central pour les utilisateurs puisqu'ils peuvent y suivre leurs commandes et y obtenir de l'aide en cas de besoin. Les réseaux sociaux, quant à eux, permettent des interactions en temps réel, la collecte de retours d'expérience et l'engagement avec la communauté. Parmi les améliorations récentes de l'expérience client on compte :

• Le service de retours gratuits sous 14 jours en France.
• La livraison garantie en 7 jours pour certains produits éligibles via le programme AliExpress Choice.

Ces mesures permettent de favoriser la confiance et de renforcer la fiabilité, tandis que des outils comme le Net Promoter Score (NPS) permettent de mesurer la satisfaction client et d'orienter des améliorations continues.

Comment AliExpress améliore l'expérience d'achat et sa stratégie relation client sur son site ?

AliExpress ajuste constamment ses offres pour répondre aux attentes des consommateurs. La plateforme propose une large sélection de produits, incluant des articles uniques ou rares, afin de surprendre et de satisfaire ses utilisateurs. Les consommateurs français apprécient particulièrement l'innovation et le rapport qualité prix qu'offre AliExpress. Aussi, pour renforcer l'expérience d'achat, la plateforme organise des événements majeurs comme :

• Le Global Shopping Festival (en novembre).
• Les ventes anniversaire de Mars.
• Le Choice Day, une vente mensuelle offrant des remises exclusives sur des produits sélectionnés.

D'un point de vue logistique, des partenariats avec des acteurs locaux tels que Chronopost et Mondial Relay permettent des options de livraison flexibles et une expérience d'achat fluide.

Quels rôles jouent les réseaux sociaux dans l'expérience d'achat et la relation client ?

Les réseaux sociaux sont au coeur de la stratégie d'AliExpress, liant e-commerce et plateformes interactives. L'initiative Shake & Win, qui a engagé des millions d'utilisateurs lors d'événements majeurs comme l'Euro 2024 grâce à des expériences gamifiées sur l'application en temps réel, en est un bon exemple.

Conscient que les consommateurs souhaitent en savoir le plus possible sur les produits avant d'acheter, AliExpress a renforcé ses partenariats avec des influenceurs. Ceux-ci permettent de présenter les produits en direct sur les réseaux, d'y partager des avis détaillés et d'aider les clients à faire des choix éclairés, une pratique déjà éprouvée dans le paysage retail chinois.

Quel rôle joue l'IA dans l'expérience d'achat et la relation client ?

L'intelligence artificielle joue un rôle clé dans l'évolution du commerce, transformant la manière dont les clients achètent et interagissent. Lors des Jeux Olympiques de Paris 2024, le groupe Alibaba a créé l'événement avec l'expérience IA "Wonder Avenue" sur les Champs-Élysées. Grâce à Qwen, le modèle linguistique propriétaire d'Alibaba Cloud, un assistant shopping intelligent a offert un service personnalisé aux visiteurs. L'expérience comprenait :

• La création d'un avatar personnalisé.
• Des recommandations adaptées pour des parfums et cosmétiques.
• Une application de maquillage virtuel et un défilé digital.

Cette initiative illustre l'investissement d'Alibaba dans l'innovation. Actuellement, AliExpress utilise l'IA pour améliorer les recommandations de produits, optimiser la logistique et explorer de nouvelles applications visant à enrichir l'expérience client, tout en respectant la confidentialité des données.