#CXParis : pour O2, l'innovation est un travail d'équipe

O2, propriété du groupe WeCare, spécialisé dans les services à la personne, compte 16000 employés en CDI. Pour Nathalie Rocher, directrice marketing, digital et expérience client de l'entreprise, "l'expérience de marque doit être globale et cohérente, nous travaillons sur l'ensemble des points de contact de nos clients et salariés. La réussite de l'expérience client passe par la bonne collaboration des services de l'entreprise".

Le dispositif d'écoute du client se décline selon trois volets: le site internet, la collecte d'avis et les verbatims. O2 a ainsi refondu son site internet l'an dernier, avec des expériences différentes proposées en fonction du profil des clients. "Nous avons réalisé des focus groupe sur chacun des parcours, précise Nathalie Rocher. Nous avons demandé à nos clients de tester notre site pour valider nos choix." L'équipe a ainsi identifié des nouvelles fonctionnalités, comme le fait de fixer l'heure et le jour de rappel pour le web callback: "Cela a fait croître le service de plus de 200%", se réjouit la directrice marketing, digital et expérience client.

Par ailleurs, O2 a mis en place un système d'automatisation de la collecte d'avis à différents moments de la vie du client. Ce système a permis de récolter plus de 18000 avis clients et environ 47% des répondants déposent des verbatims. Enfin, l'équipe expérience client a choisi Erdil pour étudier les verbatims. "Grâce à cet outil, nous avons déjà priorisé deux grands sujets, indique Nathalie Rocher. Il permet d'apporter de la clarté dans l'étude de la voix du client, cela améliore l'efficacité opérationnelle car les décisions s'appuient sur des éléments tangibles."

Impliquer les agences dans la création de POC

L'un des deux chantiers détectés porte sur la création d'un nouveau service en lien avec la gestion des plannings. "Le changement de planning a des impacts sur nos parties prenantes et c'est un point crucial à observer. Nous avons lancé un projet pour faciliter la communication avec toutes les parties prenantes, afin que le changement de planning devienne une bonne expérience." Le deuxième chantier porte sur la rétention clients, car O2 propose des offres sans engagement. Désormais lorsqu'un client souhaite partir, il est invité à prendre contact avec le service client, lequel tente de trouver des solutions aux possibles insatisfactions. Les 360 agences du groupe sont davantage impliquées sur les sujets qui les touchent. "Nous travaillons en mode projet mais aussi via une communication plus informelle: les agences forment de petites communautés, nous adressons des questions et embarquons les agences pilotes dans des POC afin qu'elles codéveloppent les solutions", ajoute Nathalie Rocher. Une dizaine d'agences est impliquée.

Par ailleurs, la data constitue un accélérateur et un élément fédérateur au sein d'O2. La mise en place d'une plateforme consacrée au recueil d'avis permet d'identifier si le client est un avocat de la marque ou, au contraire, un détracteur. "Nous proposons aux clients ambassadeurs de s'engager et de répondre à la place de la marque", explique Nathalie Rocher. De plus, un référentiel client unique a été mis en place. "Nous restituons à nos agences une partie de cette connaissance clients", ajoute-t-elle. Pour la directrice expérience client, la data devient un véritable accélérateur de performance.