Givenchy : un nouveau site e-commerce au service de la relation client

« Il était important pour nous que le site e-commerce reflète parfaitement les valeurs de la marque, ce qui se traduit notamment par un nouveau design très minimaliste », nous confie Alejandra Santos, Global E-commece chez Givenchy. La part belle est laissée à la présentation des produits, mais comment le fait de délivrer un niveau d'information plus fin vient-il servir la relation client ? « Ces derniers mois, nous nous sommes attelés pour chacun des produits à fournir un niveau d'information très détaillé : composition, dimensions mais aussi disponibilité en boutique. C'est ce qui permet d'éviter un trop grand nombre d'appels liés aux informations produits » poursuit celle-ci.

Un site e-commerce lié au service client

Pour autant, un soin particulier a aussi été déployé pour faire preuve d'une grande disponibilité : le bouton "contactez-nous" est activable directement depuis la fiche produit, en proposant un numéro de téléphone, l'email ou d'envoyer un message. « Dans une démarche d'évolution omnicanale, le service client comme le site e-commerce deviennent ainsi de véritables piliers complémentaires de l'expérience client », observe Alejandra Santos.

Du temps dégagé qui permet au service client de pouvoir se concentrer sur une approche servicielle à plus forte valeur ajoutée et de se reconnecter avec l'ADN de la maison de luxe : « On peut alors aller plus loin que les demandes client, en étant notamment force de proposition sur des suggestions de looks ou produits, mais c'est aussi, plus en amont, la possibilité de contacter nos meilleurs clients pour leur présenter en avant-première une nouveauté, une collection capsule, etc. », abonde celle-ci.

Le digital permet ainsi de soulager le service client sur de premières questions basiques et, en complément, de monter en compétences sur une approche plus commerçante de conseil et de valorisation personnalisée de chaque client.