Rachel Picard et Roger Barbary, Gares & Connexions : "La gare doit devenir un lieu de vie et de plaisir"

Comment évaluez-vous la satisfaction des voyageurs ?

Roger Barbary : Nous organisons une enquête sur le terrain deux fois par an dans les grandes gares, et une fois dans les plus petites. Les résultats donnent lieu à un baromètre dont les indicateurs concernent tous les salariés. Ce baromètre couvre l'ensemble des sujets relatifs au parcours voyageur : le questionnaire, de dix minutes environ, est soumis en face à face. En moyenne, nous consultons près d'un millier de personnes : tout dépend de la taille de la gare. Actuellement, le baromètre nous indique un taux de satisfaction de 7,4 sur 10. Nous considérons que la satisfaction démarre à partir de 7. C'est un chiffre qui a progressé depuis la mise en place de ce baromètre, il y a quelques années.

Rachel Picard : Nous avons également mis en place des petites mesures, plus ponctuelles, à travers les bornes "Happy or Not". Ce système propose trois boutons - vert, orange et rouge - permettant d'évaluer, à n'importe quel moment, la satisfaction des voyageurs. Cet outil nous permet de détecter immédiatement un problème. Si c'est le cas, nous procédons à un recueil de verbatims. C'est arrivé à Tours, pour un problème signalé dans la salle d'attente. Nous avons fait remplacer les sièges, mais cela n'a rien changé. Nous avons donc sondé le public et nous avons découvert qu'il y faisait trop froid. A contrario, nous avons observé des pics de satisfaction dès lors que nous installions un piano dans une gare. Enfin, ces bornes nous permettent de mettre en place des actions rapidement.

Actuellement, proposez-vous un système de recueil de la satisfaction voyageurs qui soit plus réactif ?

Roger Barbary : Nous élaborons actuellement un baromètre, en temps réel, sur le même principe que le système de notation dans le monde de l'hôtellerie. Le questionnaire, soumis en ligne, comprendra quelques questions assez simples pour établir une notation de façon à prendre la température, au fur et à mesure. Ce sera d'autant plus intéressant que nous pourrons aussi recueillir des verbatims qui justifieront la note. Ces questionnaires seront accessibles en ligne, à partir du mois de juin, d'abord sur Gares-en-mouvement.com/fr et sur ­Gares-connexions.com, puis via des affiches en gare avec un QR code afin d'inviter les voyageurs à s'exprimer sur les plateformes dédiées.

Les réseaux sociaux permettent-ils au public de s'exprimer davantage et de faire part de mauvaises expériences en particulier ?

Rachel Picard : Les voyageurs ne s'expriment pas vraiment davantage. La gare étant un lieu public, ils ont toujours eu l'habitude de donner leur avis. Nous n'avons pas observé de grands changements. À la rigueur, c'est plus facile pour nous d'entamer un dialogue, car les avis sont exprimés plus facilement. D'ailleurs, la SNCF a cette particularité notable : son image et celle du service qu'elle propose sont nettement meilleures du point de vue de la clientèle que de l'opinion publique.