Rachel Picard et Roger Barbary, Gares & Connexions : "La gare doit devenir un lieu de vie et de plaisir"

Travaillez-vous justement sur le développement de commerces et de services en particulier ?

Roger Barbary : Les boutiques sont un véritable service pour les voyageurs. Au coeur du parcours client, nous faisons aussi évoluer les autres prestations plus classiques, comme les toilettes, les consignes, le portage de bagages, les objets trouvés, l'accueil... En outre, si nous travaillons à l'amélioration de ces services, nous nous appliquons à en créer de nouveaux. Cela comprend aujourd'hui le wi-fi gratuit et illimité, que nous déployons actuellement, ou encore le retrait de colis "click and collect", qu'il soit spécifique ou non à une enseigne. Par exemple, nous mettons en place un nouveau concept de toilettes, en partenariat avec la société 2theloo, à Paris-Gare de Lyon. Le concept va au-delà de la simple fonction du lieu : il propose un design original et différent ainsi qu'une boutique intégrée.

Rachel Picard : Depuis juillet 2013, 74 nouveaux services physiques ou digitaux, de tous ordres, ont été testés : les pianos en gare, le point Kiala (pour le retrait de colis), le We-Bike (des vélos qui permettent aussi de recharger des appareils mobiles), les nouveaux commerces, l'application en ligne "Garantie des gares". Pour savoir si ces services sont bien accueillis, nous avons installé neuf bornes dans cinq gares de France : Paris-Lyon, Paris-Montparnasse, Paris-Saint-Lazare, Avignon-TGV et Lyon-Saint-Exupéry. Plus de 100 000 likes et 6 000 commentaires ont été comptabilisés. En 2014, nous allons déployer plus de 650 bornes, 1 600 affiches, 21 000 stickers et 1 700 000 cartes postales tout au long du parcours client.

Pour faire évoluer ces services, consultez-vous les voyageurs ?

Roger Barbary : Nous les faisons de plus en plus participer à l'élaboration de leur gare. À la gare de l'Est, par exemple, nous avons constitué un panel de clients (sur la base du recrutement et du volontariat) avec OpinionWay. Sur plusieurs mois, ils ont assisté à des réunions d'élaboration. Nous analysons les insatisfactions afin que les clients puissent se projeter dans leur gare de demain. Nous leur proposons aussi de prendre part à des projets de nouvelles installations. Dernier exemple en date : les internautes ont été consultés sur la couleur des nouveaux distributeurs Selecta. Demain, nous pouvons imaginer de donner aux clients l'opportunité de choisir la couleur des sièges, la décoration des murs ou encore l'ambiance. Nous les interrogeons fréquemment sur leur satisfaction, mais nous les invitons aussi à nous signaler un service défectueux ou un dysfonctionnement.

Rachel Picard : C'est le cas pour les escalators de la gare Montparnasse. Les clients peuvent flasher un QR code situé sur l'escalator. En quelques minutes, les équipes interviennent. Si le voyageur a laissé ses coordonnées, nous lui envoyons un message pour le remercier et le prévenir que la réparation a eu lieu. Nous essayons de rendre les voyageurs acteurs d'un problème qui peut rapidement être réglé. Cela change totalement le processus et la relation, sachant que le sentiment d'appartenance à une gare peut être fort, et l'exigence d'autant plus importante par rapport au service public.